这家顶尖制造企业，如何借助AI大语言模型升级客户服务？

制造业作为实体经济的基础，是未来经济高质量发展的关键。中国制造业正经历着从"中国制造"向"中国智造"的转变。

在传统模式中，制造业的核心任务是生产，而服务则被视为附加值较低的环节。长期以来，制造业的运作模式是：企业专注于生产高质量的产品，然后通过各种渠道将产品推向市场。在这种模式下，服务往往被视为次要，甚至可有可无。

然而，随着服务经济的兴起和国家政策的推动，对制造业的传统模式提出了挑战。对于消费者而言，对产品的期望已经从单纯的功能性，扩展到使用体验、售后服务和个性化需求。

面对新的市场环境，产品的功能不再是唯一的卖点，服务的质量和创新、消费者需求的个性化成为了企业竞争力的关键。那制造业应该如何适应这种需求变化？

从依赖产品量的增长转变为重视服务的质量和创新，相信这是众多制造企业在思考的问题。

制造行业面临的服务难题

目前，制造行业的客户服务有以下三个特点：

1.业务触点分散：企业需要在多个地点设立服务点，以满足客户需求。然而，这种布局形式不仅增加了管理难度，也限制了服务的及时性和有效性。

2.业务多样性和流程复杂性：当业务量激增，企业需要投入更多的人力。虽然短期内能够解决问题，但长远来看，低下的处理效率直接影响了响应速度和服务质量，高昂的人力成本投入也是一种沉重负担。

3.过度依赖人力：制造业收益增速的放缓，很大程度上是由于过度依赖人力。并且，夜晚无人值守时，传统机器人难以保证服务质量，极易导致客户满意度下降等问题。

因此，面对制造行业的客户服务痛点，围绕AI等先进技术进行智能化服务的全面升级，是生产型制造向服务型制造转型的必由之路。

基于AI应用

首家实现7*24小时服务的制造企业

谈到绿源电动车，作为智能制造的领先企业，绿源一直将科技创新作为企业发展的核心。从“安心可靠麻烦少”，到“一部车骑10年”，品牌口号升级的背后，正是不断的科技创新体现。

近年来，面对门店分散、业务线复杂、重复大量的咨询，绿源电动车认识到，随着AI技术的发展，智能客服中心的全面升级是提升服务效率和客户满意度的关键。

为了提高服务效率和客户满意度，绿源优先接入了大模型机器人，通过客户联络渠道的智能化赋能，进行客户服务中心的数智化转型。

电话渠道是绿源电动车与C端消费者沟通的重要桥梁，尤其在售后业务场景中尤为重要。通过引入大模型通话机器人，绿源电动车实现了对电话服务的全面优化。

在电话呼入高峰时段或夜间无人值守时，通过部署大模型通话机器人，解答客户的常见问题，提供即时的响应服务。当遇到超出知识库范围的复杂问题时，机器人具备生成式应答的能力，能够根据问题的具体情况，创造性地提供解决方案。

此外，面对客户提出的复杂问题，机器人能够准确捕捉客户的意图，并智能选择适合的场景和表单进行信息记录，确保所收集的信息既准确又完整，满足服务的高标准要求。

另外，绿源电动车还通过采用大模型在线机器人服务，实现了客户服务的在线渠道全面升级和优化。

通过合力亿捷云客服系统，绿源电动车实现了官网、公众号、小程序、APP等多个在线渠道的统一接入和服务，由绿源总部处理装车、保修、门店查询、故障自查等问题，确保客户获得一致且高效的服务体验。

大模型在线机器人的知识库冷启动过程也极为便捷，仅需将企业知识库内容导入系统，机器人即可快速进行自主学习和训练。利用超强的语义识别能力，在线机器人实现了高达95%的意图识别准确率和100%的知识匹配率，确保了服务的精准性和有效性。

通过构建数智化客服中心，绿源电动车显著提升了接待能力、服务水平和人员效率。并且，在服务过程中所产生的语料数据，也会不断反哺优化机器人知识库，升级对话机器人的接待水平。

AI大模型解决方案

赋能制造企业服务营销变革

针对制造行业特有的客服联络情况，合力亿捷基于AI大模型的不同应用，提出了一体化的解决方案，并服务了爱普生、中国铁塔、宁德时代、格力、三菱重工等众多制造行业的知名企业，有效提高制造企业在客户联络领域的服务质量。

比如，制造行业的售前咨询往往涉及到规格、型号、价格等，问题占比高达70%。但又需要大量人力去回复这些高频重复的问题，人效低。因此，合力亿捷推出了基于AI大模型的坐席辅助功能，高效解答用户的常见问题。

通过AI机器人对会话的托管，坐席无需亲自回复客户问题，而是由大模型机器人根据访客问题、上下文和知识库，自动生成连贯准确的回复，坐席仅需确认或微调回复内容即可发送给客户，3s内完成一次会话。

此外，制造行业由于业务线多、售后繁杂，客服需要手动填写、校对工单内容，耗时耗力效率低；并且工单填写不规范，还会导致反复沟通、客户体验差等问题。

基于合力亿捷自研MpaaS平台所打造的AI自动填单功能，坐席仅需一键点击“AI生成”，即可实现工单生成自动化，坐席复核无误后，即可提交完成工单处理。每个工单平均处理时间为2-3秒，相比人工处理节约时间几分钟甚至十几分钟，提高了90%的处理效率。

在新质生产力快速发展的今天，“服务营销”作为与客户接触最为密切的环节，在制造业的数智化转型中显得尤为重要。通过优化客户服务流程，提升客户体验，实现服务营销的数智化升级。

绿源电动车在客户服务领域的变革，不仅具有行业代表性，更是市场竞争中的一大亮点。实践证明，服务营销的数智化变革，是制造业实现高质量发展的关键所在!