“智慧”赋能，新希望服务的数字化转型实践

近年来，数字化转型已成为浪潮，即便是人力密集型的物业行业也不例外。优秀的物业企业面对行业回归服务本质的趋势，以及科技浪潮的冲击，不断在科技化道路上尝试，期望通过“智慧”赋能，更加有效的进行过程化管理，以此实现高质量发展。新希望服务在新希望集团“科技驱动”方针指导下，亦将数字化建设作为重要战略动作推进，以“智慧”赋能，助力服务质量与运营效能提升。

行业之变——回归服务本源，以智能化建设赋能高质量服务

·增收不增利特征显著，回归服务本源方能实现高质量发展

受房地产行业下行、宏观经济消费需求不足、收并购降温等多种因素的影响，物业行业管理规模增速放缓。2022年，百强企业管理面积均值增速较上一年下降4.24个百分点，营收均值14.82亿元，同比增长10.62%，较上年下降3.59个百分点，为近几年首次低于11%。从利润层面来看，2022年百强企业毛利润和净利润均值分别为3.21亿元及0.94亿元，较2021年分别减少4.75%和22.40%，出现“增收不增利”的现象。

“增收不增利”背后有着多维度的原因。如前两年行业内规模扩张“内卷”，因激进并购，导致分摊成本高；疫情影响下社区增值服务开展不畅；人力成本刚性上涨等等。

如今，随着管理规模高速扩张阶段过去，行业回归服务本质，更多物企认识到让客户在服务中获得良好的满足感、体验感，增强用户粘性，才能推动企业高质量发展。

·以智能化建设实现“降本、增效、提质”

厘清物业行业面临的核心问题，是寻找行业高质量发展道路的关键。

1、基础服务仍是收入核心。物业费仍是最大的收入来源，占2022百强企业收入的79.08%，物业费收缴率，直接影响企业经营情况。增值服务及创新服务能够开展的前提，是基础物业服务能够赢得客户满意，提升用户粘性。

2、人力及设备成本构成高企。从营业成本构成来看，物业服务行业作为人力密集型行业，人员成本占了营业成本的57.4%，其次是设施设备维护成本。如何实现对人的有效管理和对物的合理利用，是行业实现降本增效的核心，也是提升服务质量的核心。

解决以上两个核心问题，是实现行业高质量发展的关键。

在夯实服务质量的基础之上，增加区域范围内服务项目的数量，提升服务密度，产生规模效应，为成本控制打下基础。提升服务浓度，在提高运营效率的基础之上，围绕人、物、空间，提供多层次、多样化的服务，延伸服务产品产业链，做深做精，进一步释放价值，增厚利润，为“优”价策略攒足资本。

而智能化建设，则是降本、增效、提质，实现提升服务密度及服务浓度的最有效路径措施。众多上市物企的招股书中，也都将数字信息化建设作为募集资金的重要用途。

图：提升服务密度与浓度路径措施

优秀的物业服务企业在智能化建设的道路上已经做出了诸多探索。头部企业依托于集团技术资源及资金实力，重金自研科技平台，如万科的“万物云”、龙湖的“u享家”、金地“享家社区”等，服务自身海量项目。部分企业选择引入成熟的物业科技平台以实现快速智能化布局，如万科对外输出“睿服务”解决方案、长城以“一应云”为纽带结成物业联盟。

新希望服务在集团“科技驱动”方针指导下，与涂鸦智能强强联合，将自身对物业服务行业的深度理解，与科技公司的优秀技术手段相结合，开发出「智慧社区及物业运营管理平台」，取得了良好的运营成效。不仅为物业行业带来了“降本、增效、提质”的优秀实践，其合作模式也为加速企业、行业、产业数智化升级及应用能力建设的提供了参考。

“智慧”赋能——助力新希望服务质量与运营管理全面提升

当前，物业数字化建设通常面临着价值兑换周期长、孤岛烟囱式系统普遍、业务与数据难融合等痛点，只有减少物企在互联互通、互操作性、安全合规等方面的壁垒，才能更好地实现企业行业变革和效能提升。

对新希望服务而言，数字化是企业高质、高效、高满意发展的重要一环，在上市之初即明确了将15%的募得款项用于数字信息化建设，并从未下调。这样的重视度与其集团背景相关，在新希望集团的发展指引中，“科技驱动”排在首位，被认为是关乎企业发展的必选题。新希望服务在组织架构上设立数字运营中心，将物业专家与信息技术人才整合，选择能力互补的合作伙伴长期共存共享。再凭借对物业的深入了解及员工体验感的关注，力求通过数字化有效平衡客户满意、管理规模、运营效率三者间的问题。

图：新希望集团“科技驱动”战略

2021年8月，新希望服务正式与涂鸦智能达成战略合作，双方就物联网应用中台与IoT平台建设开展全链路资源对接与整合，实现了统一的物联网设备接入标准，从而打通不同品牌、品类新老设备与新希望服务物联网应用中台的接入整合，打破设备孤立、数据割裂的局面，实现一个平台的统一数智化管理。

在涂鸦的助力下，新希望服务围绕物业项目最小管理单元，从品质管控、满意度管控、经营管控三大版块出发，成功打造了智能化物业运营体系。

·品质管控——用数据还原服务过程，实现服务提质提效

品质管控的关键在一线员工，为科学保障服务品质，新希望服务的解决办法是：提供日常高效的工具及实打实的数据做支撑，且为了有效且持续落地，整个体系还具备以下几个特点：

一是简单无感：员工入职即匹配，打开即能用，且界面上待办事项、需向上反馈的内容、常用资料及台账、目标数据等一目了然，员工清晰自己要什么，什么时间做，怎么做。

二是整合适配：站在不同岗位视角，将经营、团队管理、客服、工程、秩序、环境等事项统一匹配到线上员工助手中，方便及时跟进目标进度，快速处理异常问题，从管事到管人，对齐组织发展目标。

三是规范落实：系统流程融合业务规范标准，层层引导且闭环，在过程中持续输送正向案例与策略，实现数字+业务双重赋能。

图：新希望服务客服助手

以双方共同打造的“品质作业”应用为例，通过智能工牌+先进算法，对一线员工的工作进行量化管理，对服务过程中的人、物、事进行实时数据分析，实现作业全程可溯，作业流程直观可见。对比传统作业手动结单等低效模式以及算法摄像头捕捉的高成本，此类智能工牌的应用，能以更低的成本投入，清晰员工作业轨迹、停留时长、标准化完成度等，最直接的结果是促进服务完成率、接单及结单率的大幅提升。

图：员工作业量化管理 运营数据实时分析

新希望服务的在管项目中鼎国际为例，通过物联设备、智能工牌的使用，实现对员工作业过程及结果数据可视化，经过1个月的运营，服务完成率便提升至97%，及时接单率达97%，及时结单率达95%。

·满意度管控——以数字满意度实现全周期服务触点反馈

新希望服务通过打造全新模式，把相对滞后的第三方满意度调研转变为用户即时评价。目前，物业企业对于满意度调研通常按照固定节点开展，而且这种粗颗粒度的调研结果通常很难对问题进行回溯。但如今，新希望服务会将用户和物业产生的触点，以一种更直观的方式呈现出来，并及时根据用户评价进行整改，从而推动了服务全周期过程中服务品质的优化。

精细化分层：细分业态、周期、维度、等级等，差异化匹配客户评价体系。

服务即时评：简单的操作，在服务中无感推送，让信息收集更真实且及时。

动态化管理：以真实客户评价数据核心，动态收集，驱动产品及服务改进。

图：新希望服务客户全生命周期服务触点评价体系

数字满意度首次上线推广，已覆盖83个项目批次，5.88万户样本（过滤空户），回收率>11.46%，回收6743个样本，10941条原声（对比传统结果平均偏差度-4.26分），节省三方调研成本约100万

·经营管控——从最小管理单元入手实现全景管理

在经营管控层面，新希望服务建立了以项目为最小管理单元的经营计划。传统的物业管理模式基本是从总部到大区，多层级导致总部很难对一线项目做到“知之甚详”，不可避免地存在运营数据的失真或缺失。而围绕着最小项目单元，新希望服务能够通过平台化运营实现扁平化管理，科学落位至管理末端。

例如，面对一个项目，新希望服务能够清楚地知悉整个项目收支能力的具体呈现情况，并根据实时数据反馈，反向推动该项目进行调整，无论是供应商履职情况，还是能耗物耗高于同量级项目水平，都能够一目了然，从而帮助总部实现对一线项目场景更精细化的洞察，提高决策精准度。

随着与涂鸦的合作不断深化，新希望服务成功将各业务线整合至统一平台端运营，极大程度优化了客户的使用体验，加上智慧物业赛道布局的独特性，新希望服务的差异化优势正在逐步凸显。据相关统计数据，截至23年第三季度，新希望服务品质服务指标已达90分以上，平台线上缴费率同比增长188%，绑定用户活跃度同比增长64%，客户好评率达99%。

新希望服务的数字化转型实践，通过智慧物业场景的构建和管理、“品质作业”等数智化物业运营管理体系及应用的打造，有效推动了企业“降本、增效、提质”目标的实现。

对业主而言，便捷、安全的智慧社区体验和高品质的物业服务，以及即时在线服务评价模式，亦强调了住户的参与感、获得感和重视感。

从企业层面，“品质作业”等智慧运营管理体系可有效保证一线的履职效果，进一步构建企业服务能力；同时在人力体系层面，实现人力资源的合理动态调配；在组织架构层面，通过“数据在线”与“数据驱动”，给予未来更多业务与组织变革的想象空间。

对员工而言，个人工作指标、边界与标准更加明确，降低理解门槛，聚焦服务本身，强化了与客户的沟通，考核更透明公正，个人潜能释放，最大化提升了个人价值。

未来，新希望服务与涂鸦智能还将进一步拓展智慧服务场景，不断夯实核心竞争力，构筑出更具想象力、无边界的智慧物业服务生态。