解读华为品质宽带“A-PRIME”——家宽体验经营使能器

在政策牵引、技术创新、市场需求的多重驱动下，家庭业务的多元发展逐渐承托起经济社会的新一轮增长。预计到2025年，平均每个家庭的连接终端将超过15个，线上办公、在线教育、在线娱乐等业务的日常普及，让家庭重塑为生产生活的重要空间。如今，海内外运营商正不断思考经营转型的方法，实现从家庭级的网络连接向终端级的应用体验保障演进，把握全新的商业增长机会。2023年10月13日，在第9届全球超宽带固定论坛（UBBF 2023）上，华为重磅发布了品质宽带解决方案的全新“A-PRIME”价值理念，主张聚焦家宽关键角色的业务难题，以五大维度价值赋能引领整个家宽行业步入品质体验经营的全新道路。

图1华为品质宽带“A-PRIME”

面向消费者日益提高的品质体验诉求，为了帮助运营商实现从家宽规模经营到体验经营的转型，华为NCE光网络领域提出基于华为品质宽带解决方案，全新总结提炼出面向家宽业务各个流程关键角色的“A-PRIME”价值框架。“A-PRIME”每个字母各有指代，其以接入体验数字化底座（Access experience digitalized foundation）为基础，提供精准营销洞察（Precise marketing insight）、高质量部署（Reliable deployment quality）、极速故障处理（Instant troubleshooting）、用户体验可度量（Measurable customer experience）、极简自助服务（Easy self-service）五大维度价值赋能，以此为旗帜引领家宽行业品质演进，驱动家宽品质体验经营，帮助运营商实现提效、稳客、增收。

关键角色业务困局与理念赋能解读

● 市场部与精准营销洞察（Precise marketing insight）

当前，运营商市场部普遍缺乏反应用户真实体验的数据作为支撑，依赖网络KPI单维度的信息制定的营销策略往往不够精准，营销成功率偏低。针对营销难题，方案进一步补充了家庭网络拓扑、Wi-Fi覆盖、家庭物联网基本信息、部分网络敏感应用的KQI4个维度的数据，实现了从单维度到多维度的洞察模型升级，让潜客识别可仰赖更精准与细致的数据。同时，方案还提供“弹窗信息”的推荐模式进一步丰富营销方式。潜在用户的手机连入Wi-Fi后，平台会结合模型推理结果匹配用户需求，推送套餐申购信息。从而，业务诉求匹配度提升之余，服务可获得性也得到进一步优化，营销方式实现从广撒网式的外呼和上门到主动营销的跃进。

● 装维工程师与高质量部署（Reliable deployment quality）

由于缺乏验收标准和工具，目前家宽部署严重依赖工程师经验。据统计，由于安装与验收流程的不完备，初装家宽用户的首月投诉率超过40%。为此，方案为装维工程师提供了装维APP专业工具，其一方面可帮助装维工程师对包含连接介质、组网拓扑、终端数量在内的20多个检查项进行一站式验收，还提供从速率、漫游、覆盖等多个维度的真实测试验收。此外，云端的Wi-Fi优化功能可对初装的每个STA进行自适应调优，进一步解决Wi-Fi的动态变化难题。通过现场与云端的双管齐下，数字化、标准化作业的家宽组网及验收将可降低超过40%的初装用户投诉。

● Call Center及NOC与极速故障处理（Instant troubleshooting）

据统计，当前70%的家宽问题需要运维工程师上门处理，而上门后靠逐段排查的方式定障效率低下，平均上门排障时间长达2小时。为提高排障效率，方案一方面针对Call Center提供统一的实时操作界面，帮助自动识别卡、断、慢问题，同时自动分析出常见的35种根因，在60秒内完成常见问题的拦截处理。另一方面，针对需要NOC处理的如间歇性视频卡顿等疑难故障，基于千亿级参数、10TB级语料、10万级SFT训练的家宽大模型HBB-Master，能够实现知识问答、API调用和关联分析，辅助NOC完成故障根因定位。通过对Call Center和NOC的赋能，故障上门率下降超过30%，平均处理时长从小时缩短到分钟级，故障处理效率将大幅提升。

● 网络部与用户体验可度量（Measurable customer experience）

当前运营商普遍缺乏量化的主动感知手段，超过90%的质差识别靠用户报障，静默质差用户缺乏主动维系甚至会直接离网，导致投诉率和离网率居高不下。为此，方案推出了CEI模型，其在五维大数据采集和质差事件感知算法基础上，可综合用户卡、断、慢体验，帮助运营商对全网用户量化打分，主动度量用户体验。进而，运营商可主动进行质差整改、套餐升级等专项行动，先于用户感知和投诉完成优化，这对提升客户的忠诚度、降低离网率大有裨益。

● 最终用户与极简自助服务（Easy self-service）

为进一步提升最终用户的智能化体验，基于用户APP的多项场景化带来了多项增值应用。首先，网络不畅时，一键调优功能将以弹窗的形式指引用户进行自助优化。其次，安全中心功能提供网络、网关、智能设备，三级安全防护，可过滤拦截10万+有害网址，同时保护家庭网络和个人设备免受木马及病毒侵害。此外，Wi-Fi看家业务能通过Wi-Fi感知全屋移动，让用户随时享受智能守护。在场景化的智能业务交互方式的帮助下，用户获得感和用户粘性将有效提升。

● 接入体验数字化底座（Access experience digitalized foundation）

方案基于TR069/TR369等标准协议打造了“Any vendor”、“Any connection”的全场景纳管平台。其基于每分钟3000万+的大数据采集、网络KPI及业务KQI的时空关联算法以及家宽大模型等前沿技术的能力，可帮助运营商精准度量每个家庭、每台终端、每个应用的业务体验。基于全场景数据采集与大数据分析能力，品质宽带方案构筑了业界最强的数字化体验平台，真正使能5大角色的品质运营。

基于“A-PRIME”的商用成效与展望

基于全新“A-PRIME”价值主张的华为品质宽带解决方案已经开始商用部署，为全球客户提供优质体验。在河南，结合体验数据的5维模型洞察，FTTR、千兆等业务的营销成功率提升了从3%上升到10%，提高3倍有余。在阿根廷，基于精准营销和实时排障的能力，AP销量提升实现年增收3.6M＄，运营商NPS排名提升至第一，年OPEX降低1.1＄/用户。在约旦，基于精准营销和体验度量的能力，运营商营销成功率提升至6X+，质差整改有效率达到87%。如今，华为品质宽带解决方案正帮助越来越多的运营商实现增收、节流、稳客的目标，而全新的A-PRIME价值主张，将使方案的赋能进一步聚焦，成为家宽产业在品质体验经营新时代行稳致远的核心使能器。