丘大叔与网易云商达成合作，数字化服务运营打造更优质的消费体验

一方水土养一方茶,广东的凤凰单丛是我国茶树中“最香”的品种之一,具有一树一品、一品一香的特性。

丘大叔的故事要从凤凰单丛开始讲起。2018年,丘大叔独辟蹊径,选择了一款香气独特持久、口感醇厚回甘的凤凰单丛——鸭屎香,与香水柠檬进行碰撞,始创“鸭屎香柠檬茶”,并在广州市番禺区开出第一家直营店。2020年年底,丘大叔完成超亿元融资,金额创下柠檬茶赛道新高。

这位柠檬茶赛道的“特长生”,不仅在选择原料上眼光毒辣,在消费者的服务运营上,也趟出了一条属于自己的路。

研发团队携手客服团队,确保新品研发和市场需求无缝接轨

丘大叔凭借一杯“鸭屎香柠檬茶”走红,目前月均销量已突破100万杯,在全国范围内掀起了“鸭屎香”热潮。爆款之外,丘大叔也在持续探索中国茶与柠檬的无限可能,不断研发新品。

“18-38岁的消费者占比80%,年轻人追求新鲜感,我们会定期推出新品,给消费者提供更多的选择”丘大叔客服负责人透露,从成立之初,丘大叔就在广州总部建立了现代化的研发中心,配备了一支专业的研发团队。丘大叔坚持自主创新研发,以“茶好自然香”为产品理念传承中国茶文化,在柠檬茶品牌中最早集齐中国六大茶类(白茶、绿茶、青茶、黄茶、红茶、黑茶),并在行业内首用“雨林联盟认证”茶底,始创“雨林茉莉”系列产品,同时研制出青山北斗、烟雨龙井、水金龟、通天香等多款经典柠檬茶产品。

每款新品的诞生,都需要经历从原料选择——产品研发——口感调配——市场测试的漫长过程,每一步都马虎不得。

在丘大叔内部,新品研发,坚持“以终为始”的思路,首先需要考虑的是市场需求与消费者接受度。每天都在跟消费者打交道的客服团队,近水楼台先得月,无疑能获取到最真实的想法。“我们每个月都会通过网易云商旗下的七鱼智能客服系统,做一次深度的用户声音分析,这里面包括对新品原料、口感、包装、价格等各个维度的点赞和吐槽,也包括大家高频提到的需求。我们都会及时、清晰反馈给研发团队,作为取舍的参考”,丘大叔客服团队负责人坦言,消费者的诉求是研发团队灵感的一大来源,“比如有很多女孩子跟客服提到特殊时期也很想喝到柠檬茶,丘大叔顺势推出了热饮柠檬茶。今年5月,丘大叔联合珠江纯生啤酒推出了鸭屎香茶啤,以满足爱喝点小酒的消费者。”

网易云商的客服系统助力丘大叔的客服团队从会话数据中更高效、智能地洞察消费者所思所想,丘大叔的客服团队助力研发团队的新品研发与市场需求无缝接轨。

以小程序为线上主阵地,花式玩法增强用户粘性

丘大叔注重线上线下全消费场景与差异化消费体验的打造。在线下,根据地方特色、空间形态的不同,打造“一店一风格”的多样主题店。在线上,则以“丘大叔柠檬茶”小程序为主阵地,打出一套集“会员体系、主题活动、企业团购、储值金”的运营组合拳,通过各种花式玩法增强用户粘性,提升用户的忠诚度。

以企业团购为例,丘大叔深度调研企业的需求,针对“下午茶、开会、培训、生日会、团建”等企业核心消费场景,推出满30杯起享受不同区间超值优惠的活动,与多家企业达成深度合作。

针对家人、朋友、情侣之间相约点奶茶的场景,丘大叔推出“拼单一起喝”的福利活动,拉新、促活跃、提客单,一箭三雕。

在这个过程中,消费者会有各式各样的诉求,诸如:企业团购发票问题、拼单活动的参与规则、储值金的使用范围等等......这里面有一部分问题的特点是——问的频次高+答案是标准化无差异的,比如“可不可以开发票?怎么开?”等。为了减少消费者的等待时间,提升客服的回答效率,丘大叔引入了网易云商的在线机器人。

“我们当时选择与网易云商合作,有两个主要的考量:第一个是智能化能力,引入机器人的目标是为了解决消费者的问题,如果机器人不够智能,问题的匹配率和解决率很低的话,对我们品牌来说是一个很大的损害;第二个是行业经验,网易云商服务过奈雪的茶、茶百道、喜茶、蜜雪冰城、书亦烧仙草等众多同行,这让我们会更安心”,在丘大叔客服团队负责人看来,一个靠谱的、智能的、高效的客服系统,是用户精细化运营过程中最坚强的后盾。

坚持直营,为更好的品控和服务体验

与众多同行选择加盟模式不同,从创立起,丘大叔就确立了“只直营不加盟”的方向,是目前柠檬茶品类头部品牌中唯一的直营品牌。

这是一条更难走的路,对管理的要求极高。“在直营体系中,所有人员培训和门店服务,都由总部统一管理,管理成本很大。但相较加盟模式,直营可以确保产品和服务的稳定性,对消费者来说,他们可以获得更好的产品和更佳的服务体验”丘大叔客服负责人说,模式本身没有对错,品牌更重视什么就会选择什么。

客服团队每天都会接到很多关于加盟的咨询,但丘大叔依旧坚持直营。

在竞争激烈的茶饮市场,丘大叔的表现似乎有点“任性”:产品上,坚持鲜茶鲜柠、手作无添加;经营模式上,坚持直营,拒绝加盟。但也许正是这份“任性”,让丘大叔在短短5年时间里,就跻身“中国餐饮百强榜”,成为了“十大最受欢迎新锐品牌”。

慢慢来,会比较快。这是从丘大叔身上学到的道理。