ManageEngine卓豪｜利用机器学习和AI优化自助服务的5种方式

如果您想要降低人工干预，为用户提供即时的解决方案，那么最重要的就是要让用户自己找到答案。所以，您可能并不陌生因此产生的IT自助服务选项。

自助服务是许多用户寻求解决问题的普遍方式。根据 Forrester Research 的调查，72% 的客户在解决自己的支持问题时更愿意选择自助服务，而不是发送电子邮件或拨打电话。然而，与这一需求相反的是，IT 领域的自助服务并没有像期望的那样迅速发展。ManageEngine卓豪在 2022 年进行的调查发现，仍有三分之一的企业（34%）未提供自助服务功能，而在提供自助服务的企业中，29% 的企业认为自助服务其效果不佳。

这就引出了一个问题： 为什么用户对自助服务的极大兴趣与企业的采用率不一致？

虽然自助服务显然是首选途径，但用户更希望获得无缝和个性化的体验。静态的自助服务门户往往要求用户通过繁复的电子邮件和电话来解决问题，说实话，让用户放弃旧习惯是最不可取的。如果不耐烦的用户和不堪重负的服务台让您应接不暇，您可能需要想办法来避免自助服务的复杂性。

用于自助服务的人工智能

在理想化的世界中，自助服务的目标是将人工干预减少到最低。虽然我们还没有完全实现这一目标，但通过将人工智能集成到 IT服务台，已经让我们能够有能力渐渐实现这一目标。目前，自助服务门户的网站由于缺乏个性化设置或适应用户需求的能力，但人工智能已经能够模仿人类智能并从过去的经验中进行学习，它正逐渐变更服务台与终端用户互动的方式。包括机器学习在内的人工智能技术已经开辟了新的可能性，使自助服务变得相对更快、更智能、更有效。通过利用这些技术，人工智能驱动的虚拟代理正在使解决传统自助服务通常面临的个性化设置和智能自动化障碍变得相当简单。

那么，如何利用 ML 和人工智能驱动的虚拟代理优化自助服务呢？

让我们直奔主题，看看人工智能驱动的虚拟代理可以从哪些方面为您提供帮助：

#1 根据具体情况为用户提供即时解决方案

虚拟代理不会将用户引导到冗长的知识库内或复杂的服务目录中，而是从一开始就为用户提供所需的确切信息，从而为用户提供更加个性化的体验。假设用户向虚拟代理提出打印机方面的问题，虚拟代理会迅速从知识库中找到相关数据，并在第一时间为用户提供准确的解决方案。用户只需通过聊天就能获得所需的解决方案。通过不断分析每次交互中的用户意图和偏好，这些代理可以学会根据上下文提供帮助，并立即提供量身定制的解决方案！

#2 提供全天候协助

虚拟代理最大的优点就是全天候服务。用户可以随时随地联系他们，因为这些代理可以全天候提供不间断的帮助。无论是非工作时间、节假日还是周末，您都可以放心，他们每天都会全天候为您服务。现在，即使是您的夜猫子用户，或者那些在不方便的时间遇到问题的用户，也能得到及时的支持。

#3 通过上下文互动提供会话式帮助

用户在向服务台寻求帮助时，经常会发现自己被一大堆问题所困扰。有些人可能会就工作站的明细内容提出简单的询问，而有些人则可能会就安全隐患和数据隐私等问题，提出更复杂的询问。无论哪种情况，手动整理和处理这些问题对用户来说都非常耗时。这不仅会延长用户的等待时间，还会大大降低服务台的工作效率。虚拟代理作为终端用户的第一接触点，可以帮助消除终端用户与服务台之间的隔阂。这些代理可以理解和解释用户的问题，模拟人的会话，甚至提出额外的问题，为用户提供即时和符合实际情况的回复。

#4 减少人为错误

每天都会有大量的工单来到您的面前，在某些时候，您可能会因为不注意反而产生一点小错误。例如，在将工单路由给正确的技术人员之前，必须进行IT工单管理。由于存在多个类别和优先级，因此一味的要求技术人员进行设置和维护这些流程是不公平的。另一方面，预设的自动化规则缺乏适应和改进的智能，因此随着时间的推移，需要定期的人工干预来纠正方向。但通过应用机器学习，可以对算法进行训练，使其能够从历史数据中学习，从而根据特定参数自动进行分类和工单路由流程。通过利用这些训练有素的算法，现在可以自动对工单进行分类、确定优先级并将其路由给擅长处理特定工单类型的技术人员。这意味着将大量降低人工干预和小错误的产生！

#5 减轻技术人员的工作量

服务台每天都会收到成百上千张单子。说到自助服务，时间就是金钱。如果您的技术人员现在一天中无数次的处理密码重置问题，那么他们的时间显然没有用在刀刃上。大量此类 L1 请求涌入服务台会影响团队的工作效率。通过自动处理此类请求，虚拟代理现在可以减轻技术人员的工作负担，使他们能够处理更重要的任务。虚拟代理通过遵守预设的工作流程，提供标准化的无缝解决方案。这将有助于减轻服务台的工作量，让您的团队增强在需要人工处理的任务中发挥的作用。

写在最后

任何人工智能模型的成功都取决于对模型的训练与学习，而拥有一个维护良好、井井有条的服务台则至关重要。如果您一直在观望，不知道人工智能驱动的虚拟代理是否值得一试，那么以上五点应能够帮助到您开始规划自助服务的AI计划。用户不会仅仅满足于 "足够好 "的自助服务。要想获得良好的用户体验并提高服务台的工作效率，就必须紧跟不断发展的技术进步。从最大限度地缩短终端用户的等待时间，到最大限度地提高IT服务台的效率，人工智能驱动的虚拟代理是自助服务的未来。这一趋势不太可能逆转，最明智的做法是张开双臂以迎接这一发展前景。

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