沙利文《2023年中国智能客服市场报告》：容联七陌位居领导者阵营

近日，沙利文联合头豹发布《2023年中国智能客服市场报告》，根据增长指数和创新指数两大评估维度，下设基础能力、综合实力、研发创新及协作能力四大指标，对中国智能客服市场竞争力多因素分层次评估。

由“创新指数”和“增长指数” 综合评分，容联七陌位列市场领导者梯队。

沙利文指出——

“容联七陌的智能客服系统能够帮助企业快速回复客户咨询，提高客户服务质量，并且能通过对客户数据的分析和挖掘，为企业提供有价值的市场洞察和智能服务支持。”

沙利文报告显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。2022中国智能客服市场规模达到66.8亿元，随着智能客服应用场景边界的不断扩展，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元；

企业对于智能客服的核心需求主要表现在会话量较大、需要全服务体系的售前售后服务，并且需要7x24小时的服务；

在智能客服行业的竞争中，市场竞争不仅涉及技术应用，更重要是深入理解业务逻辑、沉淀行业数据，实现产品边界的拓宽，以打造全链路服务需求的智能客服解决方案；

新一代智能技术正与客服系统及互联网融合，利用AI技术提供智能化的客户服务，通过自动化处理、实时数据分析和个性化交互，提升客服中心的效率和用户体验。

打造生成式一体化智能客服平台

基于容联云正式发布的面向企业应用的垂直行业多层次大语言模型“赤兔大模型”，容联七陌推出“生成式一体化智能客服平台”，全面赋能客服&营销场景应用。

借助新一代智能技术的赋能，客服中心正朝着AI数字化运营的方向迈进。

客服中心中引入AI大模型，不仅可以提高客户服务的智能化水平，而且能够大幅提升客服中心的效率；AI大模型能够实现快速响应和即时互动，无论是通过语音、文字还是其他形式的交流；AI大模型的引入可以帮助客服中心更好地了解客户需求，识别客户问题，并快速给出解决方案；AI大模型可以通过数据分析和自主学习，不断优化自身的服务能力和效率，进一步提升客服中心的服务质量。

容联七陌将大模型能力应用在X-Bot智能客服中，已实现用户问题语料自动生成、业务话术自动生成、流程类方案建议自动生成等多个环节的智能化和自动化，更加快速、流畅、准确、智能的响应能力，进一步提升了智能客服效率，为企业降本增效。

容联云数字智能云事业群运营总经理王春生介绍，当前智能客服从AI1.0时代进入AI2.0时代，基于赤兔大模型，容联云生成式一体化智能客服平台可以将知识生产效率提升70%，对话构建成本下降80%，100%提升客户服务效率，并为客服人员提供文档智能问答/抽取、用户语料/业务话术/流程类方案建议自动生成、销售优秀话术自动提炼等能力，助力客服员工高效推进业务服务。