这群AI黄埔老兵们，要搞出一套“任性”的AI导购技术

伴随着电商市场的火爆增长，销售客服系统的产业值与日俱增。结合当下人工智能的热潮，于是该领域就出现了许多智能客服。比如淘宝的智能客服机器人，阿里小蜜。这款智能客服机器人可以实现很多功能，并且拥有自己的推荐列表。这些服务于电商平台卖家的智能客服，普遍都是售后性客服，同时其能解决的问题也相对较少。从数据上来说，售后客服通常只占到了总客服人数的 25%，剩下的 75% 则是负责售前工作的客服人员。

这个背景衬托出了售前智能客服机器人的重要性，但是该领域的技术门槛要高于售后智能客服，这就导致了售前智能客服的企业非常少。不仅如此，绝大多数电商平台以通用的客服工具为主，相较之下，垂直领域的售前机器人就更少了。

由此便引出了本期的主题企业，智能一点。

智能一点是怎样的企业？

智能一点成立于 2016 年 11 月 24 日，该企业主要营业项目是电商平台商家的人工智能导购解决方案，即上文提到的售前智能客服机器人。根据其创始人胡云华博士的说法，只要让 AI 导购经过训练，就可以实现店家的销售需求。

国产纸尿裤品牌小鹿叮叮是较早使用智能一点解决方案的店家。在使用 AI 导购一段时间后，该店铺的店铺评分超过了业内平均水平 3%。“昨天我看了一眼，高了有 11、12 个点。”胡云华这样告诉 DT 君。

智能一点的解决方案是以“品类”为主。顾名思义，卖家如果卖的是纸尿裤，那么智能一点就需要大量的纸尿裤信息、消费数据等等来训练解决方案。如果卖家商品的品类变成了“奶粉”，那么智能一点就需要重新训练。

在训练的过程中，智能一点需要花费大量的人力物力去收集品类相关的资料，去建立一种知识图谱。接下来再去收集行业相关的话术，同时对商品进行针对性处理。这样的好处是，如果其他品类为“纸尿裤”的卖家找到智能一点时，后者就能最快速度地实现客户需求。

以此来看，智能一点的解决方案服务模式不同于传统软件公司的“一招鲜吃遍天”模式，也区别于新兴 AI 公司的深度定制模式。在智能一点的解决方案中，商家可以自行选择 AI 导购指向的商品，非常灵活。胡云华认为，这种折中的解决方案是效果最好的。

智能一点的训练平台是由自己所搭建的“Robota”，这样的做法可以节省 Tensorflow 等平台训练时的耗能。

图丨智能一点核心技术

实际上很早之前，智能一点使用的是 Tensorflow。但是胡云华在公司有了一定规模后，选择自主研发训练平台。即使这是一项工程量极大的事情，但是为了未来公司的利益考虑，更高效的训练平台势必能大规模降低企业运作成本。

Tensorflow 是由谷歌开发的训练平台，而智能一点身处于微软加速器之中，或许很多人都会以为这才是胡云华选择自己做训练平台的根本原因。结果就是，无论是微软加速器还是胡云华，他们都毫不在意 Tensorflow 的事情。

说回正题，智能一点的 AI 导购业务理念和传统的售前客服并不一样。在一些电商卖家中，往往会要求客服人员达到 100% 回复率。这个意思就是说，在任何一场与客户的交谈中，结束对话的发言人必须是客服人员。这本应是商家重视客户的一种表现，然而因为这条规定，客服人员常常与客户弄出笑话。

“谢谢你的推荐。”

“不用谢。”

“嗯。”

“好的亲。”

“嗯，谢谢。”

“亲，不用谢。”

……

卖家的好意到最后就变成了笑话，事实上无论是怎样的场合，保持 100% 的回复率也不太可能实现。“一般来说是 5 到 7 条”胡云华对 DT 君说到“如果 AI 导购和客户的对话次数太多，那说明我们产品没有办法解决客户的问题，需要改进。但是如果只进行了一两条对话客户就终止了，那有很大的概率是客户自身出了问题。”

目前，智能一点的 AI 导购仅能识别文字信息，并不能识别图片、语音等其他方式的消息。鉴于现在流量正在从 PC 端导向移动端，手机用户成为电商消费的主力军，这对于停留在文字的智能一点来说可能不是好事。不过胡云华认为，文字仍是最好的交流方式，无论是用户还是客服，文字都是最高效的表达方式。话虽这么说，智能一点也将图片、语音等其他理解方式，纳入到了未来的扩展版图之中。

在业务之外，智能一点还有独特的企业文化。该企业有四个价值观：自我驱动、欣赏、激情、突破。以诺贝尔奖为例，往往一个实验室的成员获得了诺贝尔奖以后，这个实验室会在未来陆陆续续地出现其他诺贝尔奖获得者。这种现象成为了智能一点企业运作的图腾。

是谁组成了智能一点？

2011 年时，胡云华的本科毕业设计就是智能答疑系统，这对于智能一点的创立来说非常重要。也是因此，他对于一些智能客服软件有些担心。“我本科时就在做这个，他们现在还把它拿出来当高科技去卖。”胡云华对 DT 君说到。

胡云华还曾经在阿里巴巴负责广告技术，在这段工作经验中，他和很多商家都能直接打交道，这让胡云华了解到了电商卖家的痛点所在。客服人员就像是军团的后勤部队，他们无法直接左右战场，但是他们的作用却是直接影响了军团的战斗力。根据梦溪笔谈中的记载，一个士兵需要三个农民来供应，何况每个店铺都有着琳琅满目的商品。

不过胡云华并没有 CEO 的架子，“你知道《编程之美》的作者吗？他就是我们的 CTO，我们都叫他莫大。”说到这里，胡云华变成了一个正在追星的迷弟。他口中的莫大就是微软亚洲研究院搜索技术中心软件的开发工程师莫瑜，而现在这位莫大成为了智能一点的 CTO。

莫大不仅从事过搜索引擎技术的研究工作，还在自然语言处理，音乐搜索和对话系统技术等多个相关领域都有深耕。

胡云华和莫瑜都出自于微软亚洲研究院，和李开复、徐立等人可以说是老“校友”（微软亚洲研究院被称作是中国 AI 界黄埔军校）。不过这样的身份，并没有让智能一点在进入微软加速器时直接加分，而是因为他们做的事情，最终得到了加速器的认可，在企业发展方面得到了很好的保驾护航。

胡云华表示，这些高管的年薪放在随便一个大企业都得是千万级别的，而这也正是智能一点获得一千万人民币 Pre-a 轮融资的原因之一。这些高管，尤其是像胡云华和莫瑜的资历，放眼中国都是难求的。

在员工层面，智能一点 30% 以上都是硕士学历，20% 是来自于名企，50% 则都是名校。胡云华其实就在采访之前，刚刚做完这方面统计，准备申请高新企业。

与之相对的，他们想要开发出一个，甚至连训练平台都要自己搭的“任性”AI 导购，势必需要大量的资金支持。

AI 导购市场有多大？

归根结底，AI 导购是一种为卖家节约人力成本的解决方案。胡云华并不建议卖家在使用 AI 导购以后缩编客服人员。其中不仅是因为 AI 导购还有一些没有办法解决的问题，更重要的是卖家可以调用这些客服人员去处理其他的销售任务。同时，这对于智能一点来说也非常重要，这些客服人员更加清楚导购任务的关键是什么，他们与 AI 进行配合，才能达到最佳的销售能力。

从电商平台的发展历程来看，AI 导购是一项必要的业务。根据电商研究中心的数据监测，在集中性购物后，主流电商平台往往会在一个星期左右迎来用户的投诉高峰期。其中，网络公务的投诉率为 55.4%，而网络团购的投诉率为 21.32%。

固然有一部分原因来自于物流，然而“购买商品与预期不符”也是投诉中重要的组成部分。如天猫双十一，京东 618 等大型集中性购物节日，卖家所面对的客流量非常恐怖，人工客户几乎没办法完成导购任务，这就造成了用户无法购买到预期中的产品，直接体现了 AI 导购的价值。

图|专注于智能导购的‘智能一点’（图源：DT君）

随着多电商平台之间的竞争、人均消费水平提升、消费意识增强等原因，电商平台逐渐从传统的呼叫中心开始演化。对于卖家而言，这种变迁意味着他们在卖商品的同时也要把服务，尤其是导购加入其中。结合人力成本升高的问题，卖家不得不考虑以更低成本的客服团队来维持运营。

此时再以智能一点的视角去看待其发展，该企业变成为了电商平台产业链中的一环，而不是某个卖家的客服外包业务。考虑到上文所述的国内企业人力成本缺乏理论基础，AI 导购很可能会开辟一片新的市场，而且植入于十分庞大的生态系统之中。

人力成本引起的蝴蝶效应

人力成本有很多种控制方式，比如价值链管理法、生命周期论管理法、程序管理法、PDCA 管理法等，但是这些方法归根结底离不开加班、裁员以及物质奖励制度，这并不符合现代社会的价值观。

以价值链管理法为例，该方法由哈佛商学院 Michael E.Porter 提出，这种方法把企业内价值增加的活动分为基本活动和支持性活动。基本活动涉及生产、销售、进料后勤、发货后勤、售后服务。支持性活动则涉及人事、财务、计划、开发、采购。由此可见，导购应当是卖家价值链中的基本活动。

在电商平台中，创造客户价值是初衷也是最终目标。在该产业链里，上游环节与平台销售产品技术紧密相关；下游环节取决与客户服务。然而随着电商平台的激烈竞争，各平台之间的差异逐渐缩小，因此服务成为了至关重要的一环。

由此引出了两个概念：SLA 和 CRM。SLA 是指服务等级协议，比如天猫的“7 天无理由退换”、小米的“手机碎屏险”等等。这看起来很简单，但是对于平台商家来说却是要进行整个产业链上下游的协同。基于高 SLA 的条件下，卖家会更具客户视角，生成一种全链路的解决方案。

这再次解释了，具有现代战略的卖家为什么会选择使用诸如智能一点类企业解决方案，以及 AI 导购为什么会进入整个电商产业链。

CRM 则是客户关系。DT 君在这里引用卡尔森市场营销集团对于 CRM 的定义：一项通过个渠道或客户为某个组织或企业建立形象，从而留住老客户以及提升表现的商业策略。而客户满意度说白了还是企业本身的获利能力。

而作为第三方卖家，他们想要提升 CRM 的办法无非就是分析客户的消费习惯、校验服务标准、平台和客户交互设计、信息反馈、会员等等。尤其是分析消费习惯和校验服务标准这两项，正是智能一点的训练方式以及表现方式。

既然如此，AI 导购为什么没有掀起风口，反倒是智能售后客服占据了鳌头？这要从导购人员的服务链长度开始说起。电商卖家的服务链是：服务发起→商家自主解决→申请平台介入→系统工具处理→人工，这其实是一条非常复杂的环节。相较于酒店行业的服务发起→服务解决而言，电商客服需要担任的工作更多，同时交流手段更少，仅能依靠线上渠道。

其二，导购场景纵深复杂，服务需求五花八门。典型如微博博主 @ 酷酷的滕 的一条电话记录，电话另外一边是一家非法枪支销售人员，营业范围为小型枪支。而 @ 酷酷的滕 则要求对方提供“哒哒哒哒哒，冒蓝火”的加特林重机枪，双方为此争执不休。外人听了会哈哈大笑，但是这种答非所问的对话却屡屡发生在导购人员的工作记录中。

其三，既然交互渠道少、场景又纵深复杂，那么相对的服务人员能力要求就变得非常高。不仅要了解行业全面信息和平台规则，还要懂一定的法律法规，同时还要兼顾危机事件防控。

因此若要让 AI 当导购，那么它需要面临的技术门槛就非常高。也是因为符合要求人员少之又少，结合人力成本上升、卖家为谋求利润空间还要压低人力成本，所以大型卖家若要保持高 SLA 和 CRM 就只能选择用 AI 导购来辅助客服人员。

知己知彼

面对这样的市场机遇，智能一点的做法是选择先赚钱。胡云华希望下一轮融资能够达到 5000、6000 万人民币左右，这样就能极大程度地推动产品销售，同时也加快了企业的独立运营能力，从而减少未来的融资压力。

实际上这个数字对于智能一点来说并不算太多，在自然语言处理方面，达观数据在 A 轮拿到了 5000 万元的投资、人马互动也同样在该轮拿到了 5000 万元融资。不过需要注意的是，在过去一年里，自然语言处理领域的投资总数为 473 家，其中有 210 家完成了 A 轮以上的融资，占总比 44.3%。相较于其他领域的创业公司融资状况，特别是已经完成A轮融资的公司占整体比重，在自然语言处理领域的这个数字并不好看，人工智能行业为 46.3% 同样也低于其他行业。消费类为 49.2%，工具类为 49.3%，智能硬件行业为 55.5%。

此外，2017 年 7 月完共成了 16 起只能语言类项目融资，8 月为 19 起，9 月为 22 起。但是到了 2018 年 6 月，仅有 3 家涉足该领域的企业完成了融资。这份数据只能作为参考，并不能变成判断智能一点未来融资情况的依据。

站在投资公司的视角，Chesbrough 在 2004 的研究报告中显示，风险投资活动和企业的研发费用成正相关关系。也就是说，投资公司和技术型创业公司之间，可能不只是一种股权类投资的关系，前者极有可能希望在获得财务收益外，获得一些额外的战略收益。

结合当下的人力资源情况，青睐智能一点的投资公司很可能会有极高的行业相关度。胡云华曾说，智能一点目前的解决方案是服务于电商平台的卖家，未来会深入金融、保险等销售领域。

胡云华的字里行间都透露出他脚踏实地的本质，即使他跟 DT 君聊了很久梦想、奋斗等文艺词汇，然而胡云华从头到脚却都是原汁原味的理工男气息。在采访过程中，DT 君曾问过智能一点客户相关的信息，胡云华也都一五一十地回答了。他这样说：“能说的我都告诉你，不能写的我也跟你说，但是我会提醒你这个不能写。”

图|智能一点办公室（图源 ：DT君）

目前的智能一点已经“人满为患”了，胡云华为企业引入了大量的新鲜血液，以至于坐满了位于中关村 SOHO 的办公室。现在他们已经物色好了新的办公区，并且开始了装修工作。

在 DT 君完成采访，正准备坐电梯下楼时，智能一点的 CMO 高鹏赶了过来。高鹏握住 DT 君的手，连道了多声谢谢。而事实上，能够走入高新技术企业，了解新鲜事物，反倒是 DT 君应该说句谢谢。