浙江移动心级服务 助力老年客户智享幸福银龄生活

今年世界电信日的主题是“面向老年人和实现健康老龄化的数字技术”。为满足老年人对美好生活的向往，提高其生活品质，让广大老年人更快更好适应并融入智慧社会，中国移动浙江公司延伸服务触角，不断扩大适老服务半径，努力为广大老年人提供周全贴心的服务，使老年人在信息化发展中有更多的获得感、幸福感、安全感。

儿女不在身边，打个视频客服一下子解决了难题

家住杭州的李阿姨腿脚不方便，她的儿女都不在身边，家中的宽带网络出现故障，无法到营业厅报修宽带故障，她的儿子拨打10086电话咨询，得知可以使用“5G视频客服”远程排障处理。李阿姨马上拿起手机拨通了5G视频客服，客服人员远程进行故障诊断，很快就为李阿姨解决了家宽网络的问题，真是太方便了。

这项由浙江移动推出的5G视频客服，为客户提供“看听说”一体化的便捷服务体验，真正让老年人群体感受到服务的温度。据悉，浙江移动10086两千多名话务代表已经全部配备视频客服技能，月人工视频服务量最高达到15万。

让亲人可以通过手机亲情看护老人

在温州泰顺县三魁镇柳埠村埠尾黄泥洞自然村， 95岁王爷爷身体有残疾，长年卧病在床。浙江移动泰顺分公司在开展社会公益服务时向当地村委了解到这个情况后，马上给老人家里送去了移动看家，这样家里亲人便可以通过手机远程查看监控视频了解到老人的情况，还可以发起语音对讲，家人可以第一时间与老人取得联系。并可随时随地将视频分享给家人和好友。

浙江移动一直以来致力于用好数字技术，面向特殊群体，服务老年人、残障人士，结合实际生活体验，强化智能应用适老化领域的建设和推广，不断丰富数字技术应用场景，加强数字包容性与老年人共享“数字红利”。

手机营业厅有了适合老人的银龄版服务新模式

近日，张叔叔拿着购买的新手机来湖州移动长兴雉城营业厅咨询如何查询账单，工作人员接待后，核实客户套餐内无流量，先推荐其办理1元5G特惠流量包，再为其下载浙江移动手机营业厅切换至银铃版，现场教学客户查询消费账单、套餐余量及其他常用小技巧，用户对大字版账单连连称赞，对贴心的服务和友好的银龄版体验感到非常满意。

浙江移动推出了定制银龄版手机营业厅，精简界面，增大字体，一眼览尽详细信息，界面上只有常用模块、看视频等老人关注和喜欢的内容，还有语音小助手帮助搜索，全面适应老人的数字化生活需求。

告别“触网”困难，手把手教老人使用智能手机

疫情期间，进出各类场所都需要提供健康码、防疫码、行程码等，导致很多不会使用智能手机的老年人出行不便。浙江移动持续推进“中老年人智能手机操作技能普及工程”,通过多形式、多渠道为老龄人扫盲，拉进他们与子女、与社会的距离，享受移动互联网世界的精彩和方便。

金华移动义乌稠中厅店长丁晓丹在服务过程中发现每天都会接待到一些不会使用智能手机的老年人，便积极响应公司“中老年人智能手机操作技能普及工程”号召，组织员工对进厅的老年客户现场教学，一对一指导，手把手教他们使用智能手机，一心一意解决老年人“触网”难题，这一举动获得老年人的一致好评。

去年以来，浙江移动已累计开展银龄课堂超过1.5万场，覆盖人次超过92万。

不便走动的特殊老人，上门服务传递温情

家住嘉兴平湖当湖区的黄奶奶因年事已高且瘫痪在床无法到厅办理业务，其子女来到平湖当湖路营业厅反映老人手机号码办理过户的需求，按规范流程过户需要双方带有效证件到营业厅办理，营业厅店长何仙萍与客户进行深入交谈后，了解到客户母亲的情况，她安抚客户情绪并提供上门服务，带上设备亲自登门为客户办理过户手续，客户及其子女对主动上门服务给予了高度评价！

浙江移动不断优化服务举措，对于行动不便的特殊人群，提供上门服务，真正把为老服务做到老年人的心坎里。浙江移动近期还将升级欢孝卡套餐，提供流量安心、定位看户、影视畅看等内容，为老年客户提供丰富的贴心服务，值得期待。

感受温暖，数字化技术守护老人健康

浙江移动宁波公司大力开展“健康相伴·移动护航”服务活动，为银发族免费提供测量血压等健康监测服务，还指导客户如何使用血压仪、如何在手机上实时记录数据，让银发族通过数字化技术守护幸福健康。此次活动的开展，不仅让年老居民就近营业厅就能享受到健康医疗的贴心服务，还也大大提高了大家对糖尿病、高血压等疾病的重视程度，得到了广大客户的点赞。

关爱老年人一直是浙江移动服务工作的重点内容之一，通过为老年人测量血压 ，组织免费量血压等便民服务活动，教会客户使用手机关注身体健康指标，不但将健康送到了客户身边，更是将关爱送到客户心窝里。

面对面传授要领，这样的防诈宣传很实用

“学到了许多实用的手机使用知识”、“期待有更多这样的活动”……浙江移动衢州柯城分公司“跨越数字鸿沟智慧大讲堂”活动现场受到老人“热捧”，一位位老年人围着讲师，争先恐后地询问下期活动时间。本次活动，以预防通信网络诈骗为切入点，为老人们宣讲防范电信诈骗知识，讲授防范要领，提醒老人不要轻信陌生电话和短信内容，更不能轻易向对方转账，提高老人们的反诈意识。同时指导支付宝、微信、健康码等常用软件的使用方法，帮助老人的跨越数字鸿沟，增强老人防骗能力。

浙江移动始终秉持着心级服务理念，在防诈宣传中，将继续把电信网络诈骗预防技巧和知识覆盖老年人群及场景，坚决打击电信网络诈骗犯罪，进一步提高老年人群反诈防诈意识。去年以来，开展形式多样的反诈服务宣传活动3000余场，累计发送诈骗预警公益短信2.4亿条。

关爱老人，乐享银龄。在享受时代带给我们的便利时，不能忽略了不会使用智能手机的老年人群体，智能互联时代，不能让老年人成为局外人。浙江移动将持续开展各种形式的助老行动及智能化适老产品和服务，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，不断实现健康老龄化数字技术，帮助老年人更好融入数字生活，助力老人智享幸福银龄生活。