拉手网团购券“能买不能花”，团购行业如何破解消费升级困局？

“去哪儿吃呀？”“你看看××网吧，哪儿有团购优惠就去哪儿吃。”这样的对话场景放在五六年前，你会觉得再熟悉不过。而在当下，这样的场景却在我们的生活中慢慢淡去，团购还是那个团购，我们却已经不再是彼时的消费习惯。

近来有群众向记者反映，自己在拉手网APP上购买的团购券既无法在商家使用，也无法在客户端上退款，更有不少中断合作多年的商家的团购券依然在列，记者对此展开调查。

分不开的“拉手” 退不掉的团购券

“我朋友跟我说在开元名都吃自助可以先去拉手网买团购券，然后我花了324元买了三张团购券，结果到店以后店家说老早就不接受拉手券了，现在退款过去两周多了也没到账！”说起不久前在拉手网上的团购经历，杭州的郑女士十分生气。

据郑女士介绍，她是经朋友推荐才在手机上下载了拉手网的APP购买团购券的，然而三张面值均为108元的自助餐拉手券却被商家拒收。“酒店也觉得自己很冤，说很早以前就中止和拉手的合作了，之前也有顾客到他们这边投诉过，但是因为收不到货款，酒店也没法承担这个损失。”郑女士说，“后来我发现APP下载页面的评论中也有很多人吐槽买了券却不能使用的。”

在华为手机的应用市场中，记者找到了这款名为“拉手团购”的APP，下载量显示为425万次。在评论留言中，自2017年2月起就不断有用户反映“账户中的钱花不了也退不掉”“不合作了还把商家挂着”“客服电话没人接”等情况。

记者下载安装了该款APP，根据提示将位置信息设置为北京，随后随机选取了休闲娱乐、美食、蛋糕甜品、自助餐等多个门类的二十余个商家进行电话咨询，除部分电话显示为空号或暂停服务外，另有部分商家电话接通后表示店铺已经转让或停业，大部分商家均表示不再接受拉手券的使用。在此过程中，无一商家表示可以使用拉手券。

一标示为“××虚拟现实体验馆”的商家表示，若干年前因团购券销售情况不理想，已中止与拉手网的合作，建议记者进行退款操作。另一标示为“××家常菜”的商家表示，两年多前因屡次催收货款无果已中止与拉手网合作，至于为何依然在客户端出售自家店铺的团购券，该商家表示也无从得知。

尽管没有商家表示接受拉手券，但是记者仍可以在APP上顺利购买相关商家的团购券，在进行退款操作后，APP内显示“相关款项将在2－15天内退至您的原支付账户”。记者就“为何持续售卖商家无法支持的团购券”等问题去电、去函询问拉手网，截至发稿前，均未得到任何回复。

平台应维护用户利益，消费者可正当维权

对于拉手网“能买不能花”的尴尬境地，专家认为，即使企业在经营中遇到困难，也应该尽可能维护用户乃至公众利益，更不能以“欺诈”等方式侵害消费者权益。

北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌认为，拉手网在客户端上销售“商家不承认”或“无法使用”的团购券属于隐瞒事实或虚构事实，致使消费者蒙受经济损失，根据相关法律法规，应当认定为消费欺诈。

中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为，消费者权益保护法第四十三条规定，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。团购平台通过网络发布低价团购信息，吸引众多消费者参与团购活动，实际上相当于团购平台通过网络形式组织了一场“展销会”，帮助商家销售商品或服务。如果消费者参与类似团购活动权益受到损害，团购平台则应当按照规定承担相应的责任。

法律界人士建议消费者，在选择团购券时应擦亮眼睛，在正规平台上选购。对于无法识别是否可以使用的团购券，在购买前可预先电话咨询商家，在确定可以使用后再行购买。

专家还建议，如在消费过程中遭遇类似的欺诈行为，可向当地消协或消保委反映，对于拒不回应消费者关切和投诉的企业，可通过法律手段维护自身合法权益。

面对消费升级，团购行业如何破解困局？

业内人士分析认为，拉手网出现当前的问题与其单一的“到店消费”模式有关。放眼全行业，当前做得比较好的企业已经有过多轮“华丽转身”，也不再简单通过“烧补贴”的方式提高用户黏性。在这样的环境下，传统团购模式很难有所作为。

艾瑞咨询在《2017年中国本地生活O2O行业研究报告》中提出，以团购为代表的生活O2O最早起源于点评类网站，2010年起众多团购平台上线，随着大规模的价格补贴投入，用户、消费单量急剧增长，短短几年时间造就了多家龙头平台。2013年后，互联网巨头在垂直细分领域大量布局，市场经历重组合并形成“到家”和“到店”两种模式。近两年，大量补贴难以为继，资本转冷，烧钱抢地已经成为过去，行业进入“修炼内功”的升级期。

业内人士表示，团购的初衷是为商家引流，而不是到店用完餐后问一句“你家有没有团购？”，因此现在越来越多的商家开始采用“到店惠结”的方式来替代传统团购。

DCCI互联网研究院院长刘兴亮认为，摆在传统团购行业面前只有两条路，要么适应消费升级而转型，要么随波逐流走向消亡。在当前O2O行业中“赔本赚吆喝”的模式已难以为继，积极思考社交电商类的团购模式为何得以成功也成为一种探索方向。

业内专家建议，团购行业的参与者可以从“到店”和“到家”两个维度来思考如何做好垂直细分领域的经营。“传统团购之所以走向没落是因为用户体验欠佳，因此平台有必要在这块内容上下功夫。”专家表示，“到店扫码点餐既能节省窗口排队时间还可以优化商家的人员配比，或者在等待用餐到达‘烦躁期’时通过平台发放优惠券留住顾客，这些提升用户体验的点子都值得平台深入思考。”