云鲸智能率先发力服务创新，探索扫地机器人行业新方向

中国是全球最大的扫地机器人市场。从2013年开始,国内扫地机器人行业就迈入长达几年的高速增长期,传统家电、创业公司、互联网公司纷纷入局,不少品牌通过大打“价格战”迅速占领市场。2018-2019年,扫地机器人赛道整体增速放缓。2020年,疫情之下宅经济兴起,消费者对家用清洁电器的需求增加,数据显示,中国2021年扫地机器人的销售额已增长至120亿元,同比显著提升28%,零售量增长至834万台,扫地机器人市场再度崛起。

数据来源:中怡康、中商产业研究院整理

扫地机器人赛道潜力爆发的背后,是消费者对这一解放双手的清洁电器的接受度和认可度越来越高。与此同时,消费者的需求层次也随之提升,功能同质化的低价产品正在丧失吸引力。进入当下阶段,消费者在追求产品质量的同时,也更愿意为高品质的消费体验和服务体验买单。因此,对于扫地机器人企业来说,如何提升售后服务变得尤为重要。

作为扫地机器人行业的创新公司,云鲸智能敏锐地洞察到了消费者需求的变化,不仅率先推出了“连水都不用换”的扫拖机器人,也是行业内第一个发力服务创新的企业。2021年9月,云鲸推出扫拖机器人二代产品J2,创新性地将自动上下水功能进行模块化设计,与普通水箱可直接替换。能够自动换水的扫拖机器人就像洗衣机一样,能够自己进水、排水,但随着而来的问题,是产品安装问题。为此,云鲸自建服务体系,率先在行业内大规模引入上门安装服务,引发市场的广泛关注。从今年618的情况来看,科沃斯、石头、追觅等品牌陆续推出了自动上下水功能,与云鲸J2相似,都是采用功能选配的模式。随着扫地机器人自动上下水功能的逐渐普及,上门安装服务就成为业内公司绕不开的课题。那么,目前上门服务的落地情况如何?

大部分厂商尚未对外披露相关信息,而云鲸智能经过一年时间的探索,其上门服务体系的建设已初见成果。据云鲸相关人士介绍,云鲸现已建立一套成熟、完整的上门服务管理体系,为消费者提供从预约上门、勘察安装、试机检漏、使用和保养讲解到售后的一站式服务保障。目前,云鲸已为全国200多个城市近4万家庭提供上门服务,不仅局限于自动上下水装置的安装服务,还包括不定期的产品上门养护、产品免费试用、产品使用操作指导等特色服务。

事实上,针对传统家电上门服务存在的人员素质参差不齐、服务体验差、安装不规范等行业痛点,云鲸从去年就开始探索行业内更专业化的上门服务管理体系。具体来说,一方面建立了一套严格、精细、完整的服务人员培训和考核体系,所有服务人员只有通过课程培训和实操考核才能上岗,以此保证服务团队的专业性;另一方面,通过自有的服务监控数字系统,实现了从派单到安装到服务完成的全流程服务闭环监管,从而确保用户服务质量。此外,云鲸还提出全流程可视化、收费透明化、爽约赔付、不满意再上门等服务承诺。

淘宝用户评价云鲸鲸匠服务:师傅很认真,装好了也教会使用方法

为了满足用户大量的上门服务需求,云鲸筛选了数十家相关经验在10年以上的第三方优质服务机构,并按照自有标准进行课程培训和实操考核,由此搭建了一支高标准的“鲸匠”服务团队。除此之外,除此之外,云鲸还搭建了一支年轻、专业、高素质的自营服务团队,让用户有机会解锁"鲸喜"特色服务。

从小红书、抖音等社交平台上的用户分享内容中,我们可以直观地感受到,云鲸“鲸喜”服务满足了消费者对高品质服务体验的期待。比如,在许多用户在的分享中,提到了"上门服务人员颜值高"、"在服务过程中有解锁彩蛋的小惊喜"、"服务人员十分贴心"等评价。在用户晒出的图片和视频中,也可以看到云鲸上门服务人员与传统上门师傅有着明显的差异,他们身着统一的背带工装,新潮、年轻有活力。不同于传统的家电上门服务模式,云鲸“鲸喜”特色服务聚焦于服务团队和服务体验的差异化创新,为用户提供更轻松有趣、更贴心、也更注重人性化和个性化的上门服务体验,这是中国家用服务机器人行业在服务创新上的一次大胆探索。

小红书平台用户对鲸喜服务的评价

奥维云网最新数据显示,2021年国内线上TOP50畅销扫地机器人机型中,3000元以下价位产品(自清洁产品为主)销额和销量则分别减少了25.22%和32.02%。这意味着,低价营销正在逐渐失去吸引力,同时各家品牌都在探索扫地机器人行业新的增长通道。而云鲸率先发力服务创新,提升用户的消费体验和服务体验,打通家电服务的最后一公里,有望激发新一轮的消费需求。从“拼售价”到“拼服务”,云鲸为行业提供了新的发展思路。