网易七鱼硬核应援2021双11，智能机器人接待超亿用户咨询

11月11日24:00，2021年超长待机的双11大促终于落幕。

伴随着这波浏览、访问、购买的大促高峰，客服接待也进入了高峰期，网易七鱼作为客户接待主力军，也在双11期间持续为客户提供着智能服务。截止11月11日24时，网易七鱼智能机器人累计接待1亿3百多万用户，转化成交金额达15亿元。

为了帮助客服人员更好地应对双11，网易七鱼在9月底开启双11硬核应援计划，以硬核培训、硬核高端对话、硬核健身等多场活动，为客服人员增添元气。

硬核培训 / 让机器人成为好帮手

9月28日，七鱼AI训练师专家和智能化产品总监联手开讲，从客服机器人的智能问答系统运行原理说起，介绍了机器人是如何从海量的语料中，通过不同的问答模型匹配，如FAQ、表格问答、知识图谱等，去理解用户问题，匹配相应答案。

并从失败原因分析、改进方式和系统实操、语言规范改进上，给出提升客服机器人工作效果的两个核心指标——问题匹配率和问题解决率——的正确方法。

在双11期间，一些制造型客户还可以通过七鱼系统中的“表格知识图谱”，通过表格去维护知识库，提升知识的覆盖率；可以借助“规则答案”功能，通过配置FAQ，就可根据不同场景出现不同答案.大促中，就可充分利用“时效条件”，来制定丰富的活动规则配置；还可进行“常见问题”功能，设置快捷短语和常见快捷入口等。

硬核对话 / 焕新服务认知

在10月12日，双11大战开始前夕，网易七鱼总经理段毓铮连线周大福电商业务总经理陈宇航进行对话，从企业管理视角再度肯定服务价值，为客服团队服务价值再度升华。

陈宇航表示在周大福，他学到最重要的一点就是“想做零售就要围绕产品做好服务。”产品和服务相辅相成，并且最终服务价值将体现在销售中。

陈宇航肯定智能化客服工具的作用，在帮助团队降本增效，缓解人员培训压力上表现优秀，同时机器人对服务体验和质量也有一定的保障。

他强调，所有的服务创新不能违背初衷，即为客户提供优质服务、解决痛点。段毓铮对此观点表示认同，并认为要想实现这样的服务，前提是要了解客户，懂得用户所需。网易七鱼目前正基于AI+大数据技术，帮助客服成员通过较为全面的用户画像，结合相关互动策略指引，在售前场景中完成真正高效互动和触达。

硬核解压 / 和超级猩猩来场汗水释放

10月26日，正值双11如火如荼期间，不少企业的一线客服已经奋战了一周时间。

网易七鱼携手国内知名连锁健身品牌“超级猩猩”，为这些奋战在一线的电商小伙伴开启了一场超燃运动课，通过汗水释放，缓解久坐压力，更通过健身释放的多巴胺，让好情绪重新占领心脏！

现场到场的一位客服小姐姐表示自己所在的公司虽然不是电商企业，但是公司业务也在进行双11促销，官网访问量增加不少，因为来了不少新客，所以需要一遍遍回复相同问题。“主要是情绪上受到一些影响，觉得有点烦躁。”

所以看到网易七鱼和超级猩猩一起发起的运动招募海报，就立马报了名，还拉上了自己同一班的同事，“出汗挺开心的！而且运动完，还可以奖励自己吃个大餐！”

硬核应援ing / 智能服务小记重磅上线

在过去的双11大促期间，网易七鱼总共接待会话近2亿5千万次，其中智能机器人服务占比达74.9%，机器人服务接待过程中，保持了91.2%平均问题匹配率和80.6%平均问题解决率。

而在此期间，网易七鱼产品研发团队也在不断加快研发速度，上线了“智能服务小记”功能，将七鱼的智能应援进行到底。

对于不少客服来说，在接待完访客后有填写服务小记的规范要求，通过服务小记的咨询分类，来帮助日常咨询业务复盘。此前机器人只能保留记录对话，而并不能自动生成服务小记，所以当机器人无法解决访客问题转人工时，人工客服需要自己手动翻阅相关对话内容，不能立刻掌握访客咨询信息。

但网易七鱼上线的智能服务小记，不仅可以帮助企业优化现有咨询分类，一键获取算法推荐的五级咨询分类结果，并根据top3推荐结合业务进行选择外，还可在机器人接待时，自动从访客回复中提炼信息，并填充到自定义字段，人工接待时可即时查看，进行补充。自动填充分类的内容准确率可达95%以上。

经实测，网易七鱼上线的智能服务小记可以让每通会话平均节省20s时间，让访客排队时间降低20%

2021年双11，是网易七鱼陪伴客户们度过的第6个双11。尽管双11玩法年年更新，而七鱼与客户服务团队一起，始终做的都是强化品牌与用户的互动触点，让用户享受到满意服务。网易七鱼也将继续依托AI能力，为企业提供优质的一站式智能客服解决方案。