“全时空、全流程”服务，文思海辉金融发力银行呼叫中心转型

当你拨打电话咨询客服，接线员却是一位具备深度分析学习能力的AI，它不但语气温和、训练有素，还能将问题解决得又快又好，全方位满足客户需求，让你不得不折服——这就是智能呼叫中心的魅力。

呼叫中心作为银行线上渠道服务客户的重要窗口，不仅承载着打造完美客户体验的责任，更是银行实现精准营销的重要阵地。近年来，随着机器学习、自然语言处理、知识图谱等技术快速发展，算法、数据、硬件处理能力不断提升，银行借助电话银行渠道进行了客户营销创新，为呼叫中心增设了投资理财、个人信贷、多语言服务等功能，如何在提高客户满意度的同时降低成本、挖掘客户的潜在价值、确保交易安全，是银行呼叫中心向全媒体化、智能化、定制化方向转型过程中面临的挑战。

为深化金融与科技融合，文思海辉金融以解决方案驱动服务，面向银行业推出“安全可靠、稳定高效、体验良好”的全渠道智能联络中心系统，基于多功能中心服务目标进行设计和实现，可支持传统电话及互联网、微信、手机App、微博等新媒体、新渠道的接入，提供360度客户信息视图和防范欺诈风险的快捷渠道，满足客户个性化和安全性需求。

全渠道智能联络中心系统涵盖智能客服、智能IVR、智能质检、空地一体化营销等功能，通过人工智能、大数据应用等领先技术，实现多渠道接入，有效帮助银行提升服务质量和用户体验，降低服务成本。同时，系统可关注渠道协同和分流，提高企业部门和渠道间的协调能力，发挥线上数字化优势，提供“全时空、全流程”服务，全力保障非接触金融服务，全面赋能金融领域客户呼叫中心数字化转型。

文思海辉金融在呼叫中心领域拥有多年的实践积累，始终保持积极的研发投入，紧跟市场趋势持续发力创新，目前已与国内多家国有大型银行、全国性股份行、城市商业银行、省联社及农村商业银行展开了紧密合作。根据IDC发布的《中国银行业IT解决方案市场份额，2018》报告显示，文思海辉金融以26.7%的市场占有率连续第七年获得“电话银行/呼叫中心解决方案”细分领域冠军。

多重趋势与政策之下， 银行业 竞争日趋激烈。与此同时，云计算、AI等新兴互联网技术的成熟为金融机构带来新的增量市场，完成数字化转型，实现线上线下业务一体化已成为赢得新机遇的关键。未来，文思海辉金融将紧跟行业发展趋势，持续探究前沿技术，不断拓宽金融科技应用场景，积极助力银行业打造 “成本更低、效率更高、风险可控”的核心竞争力 ，迎接未来金融时代的到来。