Ovum市场观察：内部销售与5G未来

来自Ovum的报告表示，每年的MWC大会总是描绘出一幅令人兴奋的未来前景。在2019年，5G、人工智能（AI）和物联网的发展承诺引发了许多关于新企业服务的讨论。

电信运营商（CSP）还不确定哪些5G服务将推动企业业务收入。但是CSP如何出售这些服务似乎已经确定，特别是在B2B低端市场部分。

自动化(automation)、分析(analytics)和AI的3A组合将帮助CSP预防各种客户端弊病。简化的自动化流程可以将购买过程减少到非常少的几次点击，而分析将能够为提供什么服务给出建议，因为AI可以预测客户的不满和潜在客户流失等问题。

脚踏实地

Ovum Soho与中小企业服务研究负责人Camille Mendler表示，这是一个诱人的愿景，但是CSP需要脚踏实地——他们必须认识到他们需要改变多少，并且不能忽视人工对话在完成销售的过程中所带来的持久价值。

根据Ovum最新的最终用户调查显示，目前，中小微型企业中仅有三分之一的技术买家更愿意通过在线数字渠道来与CSP进行沟通。

这并非因为这些B2B客户不喜欢在线购买或者沟通，而是因为这些与CSP的在线数字化交互体验非常糟糕。

根据Ovum对75个国家的130家电信运营商的基准测试显示，几乎一半电信公司的B2B网站在功能上是无效的。这些网站没有任何指导和引导作用，更不要说将这些引导转为收益。

人工依然很重要

虽然三分之二的CSP运行着某种形式的聊天机器人，但是目前称它们为智能机器人还为时尚早。但这不是真正的问题所在：CSP更多地是从工作替代的角度来考虑这些工具，而不是使用它们来增强其人力资源。

中小企业技术买家担心在线购买可能会使得他们无法获得人工沟通中能够获得的指导和验证。在实践中，无论买家年轻与否，人工和数字渠道都同等重要。解决方案是提供无缝选择——这是CSP需要进行大量工作的地方。

现在是时候意识到CSP内部销售团队的重要作用了。随着5G实现新服务的创建，这些员工将变得越来越重要。购买更高价值的B2B服务需要进行对话沟通（为了得到灵感、教育和验证），即使买家是从在线渠道开始的购买过程。除非内部销售人员拥有适当的工具以及关于他们在与谁进行沟通的正确信息，否则这种情况不会发生。企业服务的5G未来正在到来，但不要忘了将由谁来亲手培育它。