Ovum观察：2018年AI助手用户体验显著恶化

近年来，人工智能（AI）语音助手取得了巨大的进步，满足了消费者对智能音箱和其他AI智能家居设备快速增长的需求。尽管在功能和自然语言支持方面进行了大量的改进，但是与AI助手的互动体验仍有大量提升空间。许多用户甚至连最基本的语音命令都难以使用，这不仅增加了使用者的失望情绪，也阻碍了采用率的提升。

正如Ovum数字消费者洞察2018报告中所写的一样：智能生活调查显示，在2018年，数字助手的用户体验显著恶化，10%的受访者表示体验非常糟糕，而上一年则为1%。实用性有限、无法理解基本的语音请求以及用户信任缺失，是用户在评估AI数字助手使用体验比较差或者非常差时所强调的一些主要问题。

图1：受访者使用数字助手的整体体验。资料来源：Ovum的数字消费者洞察2018：智能生活。

Ovum消费者服务高级分析师Mariana Zamoszczyk表示，目前对AI助手市场霸主地位的争夺，主要围绕着哪个竞争者拥有最多的技能或能力来支持更多语言和第三方智能家居设备。不过，Ovum认为，这些供应商的重点应该放在开发具有实用性的真正吸引人的体验上——不要担心数字助手可以执行的任务量，而是要专注于通过认证程序的能力质量。与此同时，低质量的功能仍在不断累积。只有提供最好服务的AI助手才能最终生存下去，并且得到用户的好评。

如果可用性无法迅速提高，那么AI语音助手本身的生存将面临着威胁。提供大量技能为用户提供了灵活性，但是选择太多而如何找到有用的功能的指导却几乎没有，这是一个问题。此外，允许开发人员进行实验，意味着几乎所有的想法都能变成一种功能进行实现，但是如果这意味着在需要更多了解AI助手好处这一市场发展阶段向终端用户提供无用的技能的话，那么就不能这样做了。

出于这个原因，对亚马逊和谷歌等AI助手供应商来说，用户留存已成为他们关注的一个关键问题——并且目前他们已经开始着手了。亚马逊致力于消除阻碍Alexa取得进步的摩擦，例如为开发人员提供工具，使他们能够构建更具吸引力的语音应用和更好地实现功能发现，同时他们也在提高消费者认知并提供更多第三方能力的可视性。同样，谷歌也推出了“内置意图”功能，旨在通过唯一的标识符来改进动作执行的发现，并且仅在用户可能有需求时建议这些操作。

这些举措是使AI助手更加智能和提供更自然的用户互动体验的关键所在。但是，合作伙伴生态系统通过提供能力实现赚钱的机会仍然有限，需要更具吸引力和定期的激励机制来吸引第三方参与。Ovum表示，如果AI助手要实现大规模的采用，那么这些限制必须尽早克服。同时，通过提供有用且令人愉快的数字体验来保持现有客户的满意度，在瞬息万变的AI助手市场中是保证生存的关键。