上海联通“三大能力“释放AI潜能，开启智能化变革之路

"智能"欲来风满楼！人工智能（AI）是新一轮科技革命和产业变革的前沿领域，是培育新动能的重要方向。AI产业也在近些年持续扩大，有预测，到2020年核心产业规模将超过1500亿元，带动相关产业规模超1万亿元。

无论是在数字化转型方面，还是在网络基础设施建设方面等等，AI都为电信运商们提供了巨大的想象力空间。近年来，国内外电信运营商一直在努力谋划自身的转型，并力争在新的竞争格局中抢占先机。

作为运营商探路AI的先驱，上海联通积极从消费互联网向产业互联网转型，在垂直行业领域打造智能化解决方案，在产业互联网的蓝海中寻找到更广阔的发展空间。由其打造的"面向电信行业的人工智能通用能力平台"，入选"2018年人工智能与实体经济深度融合创新项目奖"。据了解，此次获评创新项目中仅有两个来自电信运营商，成为电信行业的智能化变革代表，让AI加速照进现实。

让AI加速照进现实，上海联通开启智能化变革

新时代，随着物联网、大数据、云计算、NFV/SDN等新技术的快速发展，智能网络、智能家居、智能机器人、自动驾驶等新应用持续涌现，人们的生活方式、产业生产模式正在发生深刻的变化。

在这些创新发展工作的共同驱使下，AI作为重要的战略性和通用性技术，凭借自身强大的计算能力、深度学习能力、跨界融合等特征，正在快速推动经济社会各领域从数字化、网络化向智能化跃进。

电信行业作为支撑经济发展的基础性、先导性产业，正在奋力抢抓AI发展先机。尽管全球的AI应用仍然处于早期，但主流国际运营商已经逐步意识到AI潜在的颠覆性趋势并积极探索AI技术落地应用的多种可能，鉴于AI持续向社会赋能催生了诸多新的发展机遇，该技术向电信企业内部深入渗透有望增强电信运营商的差异化竞争优势。

上海联通积极从消费互联网向产业互联网转型，在垂直行业领域打造智能化解决方案，服务各个行业的数字化转型。

前不久，上海联通成功向某金融保险类客户交付AI在线语音质检项目，拿下联通AI应用第一单，助力传统呼叫中心华丽转型。此举不仅创造出每年近千万的收入，更标志着中国上海联通在AI的应用领域形成了产品能力，具备了对外输出能力的基础。

据了解，智能在线语音质检产品利用ASR语音识别技术，将实时语音识别为文字，用于将客户和坐席的语音流，转换为用于文字内容，并且通过语音模型自学习训练平台，建立特定场景的专有语言模型；经过文本分析技术以及自然语言理解技术，打造行业客户专属知识库，实现智能对话分析服务，并通过对用户意图的识别分析，提供相应的话术推荐内容。

上海联通透露，"除现有提供在线质检、话术推荐、关键字提醒等应用场景以外，目前公司正在开发机器人回访、培训机器人、机器人问答等多种应用场景，并适用于保险、银行等多个行业。"

值得一提的是，日前，上海联通打造的"面向电信行业的人工智能通用能力平台"，荣获"2018年人工智能与实体经济深度融合创新项目奖"。据了解，此次获评创新项目中仅有两个来自电信运营商，成为电信行业的智能化变革代表，让AI加速照进现实。

据了解，创新项目申报工作自 4 月起由工业和信息化部组织开展，累计共有 2428 家企业近万个项目参与申报。经各地经信委及央企集团推荐、专家评审及项目公示，最终确定 106 个人工智能与实体经济深度融合创新项目。

对于获奖项目，工业和信息化部科技司评价为， "创新项目综合实力强劲，融合创新程度高，可复制可推广性强,能够有力提升我国AI技术水平和自主创新能力，推动AI产业加速发展。 "

上海联通"三大能力"充分释放AI潜能

目前，AI的最大优势在于对标准化信息的收集和处理，以及在相对固定的专业领域中的学习能力和执行效率。从行业趋势来看，未来几年AI在电信领域的影响将进一步扩大：电信运营商们完全可以通过AI挖掘更多商业机会、改善网络性能、提升客户体验。

此前，中国信息通信研究院专家李耀华表示，"对于运营商来说，AI是一种补充，而不是替代，在AI的发展浪潮中，运营商获得的机遇将大大高于挑战。可以说，AI为运营商多年来累计的海量数据变现提供了绝佳的机会。通过这些海量数据，运营商可以构筑有别于其他ICT企业的护城河，并且能够在产业互联网的蓝海中找到非常广阔的发展空间。 "

当前运营商主要在网络优化、客户服务等领域初步尝试应用AI技术，未来还可以在市场环境监测、营销方案设计、物流仓储、安保、员工培训等核心工作环节加强AI的应用，推动运营商内部的智能化升级。

在向产业互联网转型之余，上海联通也非常注重"内功修炼"，其打造的"面向电信行业的人工智能通用能力平台"，利用AI技术打造运营商智能服务体系，深挖"人脸识别、智能语音、智能OCR "三大能力"，充分释放AI潜能。

"目前该平台可以应用构建智慧营业厅、政企业务智能办理、智能语音质检等智慧化生产场景。"上海联通人士表示， "项目底层基于大数据平台构建数据汇聚层，实现B/O域数据、语音数据、人脸图像数据的归集汇聚。核心算法层基于Caffe2、Tensorflow等深度学习框架进行算法的部署调优。应用层通过调用AI能力构建场景化应用。"

据了解，该项目从电信运营商的传统业务流程痛点切入，在四个方面展现了上海联通的智能化变革之路。

一是重人力替代：基于OCR 能力，实现单据识别系统的开发，以AI 代替现有人工录入，实现系统自动填充，提升政企业务办理效率，消除人工操作低效、易错的影响。

二是高效能覆盖：基于语音识别、自然语言处理、多轮对话等能力，实现智能app 查询、大屏交互等智能网管场景，代替现有值班人员重复性查询工作，提升网管解决问题效率。

三是打造新业务场景：基于人脸识别、动线跟踪等能力，依托现有大数据基础，实现VIP 关怀、精准营销等功能。充分发挥新零售开放性、多样化的销售模式，实现动线分析、用户轨迹跟踪等功能。

四是强化管理管控：基于语音识别、语义理解等能力，实现实时语音质检，解决人工抽检覆盖率低、人力成本高、分析结果差等业务痛点。

上海联通人士透露，"目前，该项目已于上海联通宜山路营业厅等五家营业厅部署了客户人脸识别系统；智能语音质检系统也已上线并赋能给合作伙伴。"

未来的AI技术很可能变成一把万能钥匙，加速积累的技术能力与海量的数据资源、巨大的应用需求、开放的市场环境，它能够释放出过去所有人类技术和工具的潜能。

上海联通也将继续积极推进AI在公司内外部各领域的深层次应用，将人脸识别等计算机视觉智能化场景复制到全市所有营业厅中，并将智能 OCR、智能语音等项目模块应用于一线生产中，真正将项目建设内容落到实处。同时, 将 AI 能力接口化、标准化、开放化，打造通用 SaaS 化能力，赋能集团兄弟单位及上海联通合作伙伴，以能力建设、能力合作带动电信行业与人工智能深度融合与发展，实现更广阔的价值提升。