中国零售银行创新峰会：捷通华声用人工智能打造智慧客服中心

近日，中国零售银行创新国际峰会在上海顺利举行，会议立足行业最新技术，重点聚焦国内外零售银行业务市场动态、风控能力等方面的最新进展。

捷通华声作为国内领先的人工智能产品及解决方案供应商，携包含全智能客服、智能外呼系统、智能语音分析系统、智能语音导航等在内的灵云人工智能联络中心(AICC)解决方案亮相此次大会，并展示了灵云AICC在金融行业内的成功落地应用，成为大会焦点。

近年来，随着国内市场的变化发展，不少领先银行在新形势下纷纷选择立足长远、加大零售银行资源投入，零售业务营收占比也稳步上升。据业内机构统计，到2022年银行业大零售市场规模将达到100万亿。

面对可期的市场前景和日益严峻复杂的外部环境，如何借助最新科技手段，在产品服务、营销渠道、风控能力等各个业务环节持续创新，建立差异化的竞争能力，俨然已成为我国商业银行在发展零售业务的道路上必须面对并解决的重要问题。

AI科技赋能 开启新零售服务新模式

捷通华声利用国内领先的灵云人工智能技术，在行业内长期应用实践中，打磨、总结出来的灵云人工智能联络中心(AICC)方案成功解决了零售银行在发展中所遇到的行业难题。

通过搭建灵云人工智能联络中心(AICC)方案，零售银行的客户可以通过微信、官网、APP等各种网络渠道向智能客服咨询金融业务，也可以通过电话客服机器人、大厅实体机器人办理业务，让金融服务随时随地、触手可及。

与此同时，AICC方案中的灵云智能语音分析系统可以将银行客服中心的服务通话实时转为文字，并给坐席提供实时话术提醒和业务辅助，提升坐席服务能力，并可基于通话信息分别分析客户及坐席的话术，一方面实现对客服服务质量的全面质检，另一方面银行可以分析、挖掘营销信息，优化业务，促进客服中心从成本中心向营销中心的转化。

面对银行信用卡中心，灵云智能外呼系统可以帮助银行自动实现批量智能外呼，进行催缴、催收、核对信息等工作，大幅提升工作效率的同时，也降低了大量人工成本。

灵云人工智能联络中心(AICC)解决方案包含全智能客服、智能语音导航、智能外呼系统、智能语音分析系统等方案，可全面赋能行业厂商，实现客服中心全流程的智能化，并通过客户服务大数据，分析、挖掘营销信息，优化业务。

智能问答服务：应用语音识别、语音合成、语义理解等AI技术，通过拟人化语音、文字等方式与客户进行自然流畅的交互，提供自主在线问答、咨询、业务办理等服务，可大幅度降低客服成本，提升服务效率和用户满意度。

智能语音导航：基于灵云全智能能力平台，与IVR、第三方业务系统对接后，允许电话呼入的客户以开放的方式表述业务需求，系统将客户的语音转化为文本并准确理解客户的业务需求，直接将语音菜单导航到客户所需功能节点。

厦门国际银行APP 智能语音助理

捷通华声将智能语音导航应用在厦门国际银行APP中，实现了银行用户在手机银行APP上，用语音的方式，进行多维度、跨菜单层级的金融业务办理操作，大幅提升了用户使用的便捷性和体验感。

智能外呼系统：结合多样化的外呼场景进行智能语音交互，构建了一个“话术标准、应答智能、语音真实、情绪稳定、永不疲倦、成本低廉”的外呼系统。相比传统人工客服，可极大的降低企业人工成本，成倍提高工作效率。

自动语音质检：通过语音转写及数据融合，利用智能技术和质检策略辅助提高客服质量管理的效率和覆盖度。同时，支持对录音的全文检索，利用强大的数据分析挖掘手段，帮助企业了解市场产品、投诉建议、客户行为、服务效率等经营内容，提升营销能力。

作为国内领先的人工智能技术与产品提供商，捷通华声在金融行业已有十多年的技术积累以及成熟的落地应用，全智能客服、智能语音导航、智能语音分析系统、智能外呼系统等产品已服务农业银行、交通银行、邮政储蓄银行、中信银行、北京银行、华夏银行、平安保险、太平洋保险、中国人寿、博时基金、广发基金等上百家金融机构，助力其创新金融业务模式，推动金融产业智能化升级。

零售业务面临的挑战迫使零售银行和开发商都要具备更高的科技能力，捷通华声也将继续深耕人工智能在零售银行领域的应用价值，继续专注人工智能技术与产品研发，实现灵云人工智能联络中心更广泛的落地应用，助推新零售服务的创新与升级。