Ovum观点：电信运营商如何抓住中小企业B2B业务增长机会

9月3日消息 他们变幻无常、要求苛刻，而且维护费用高昂。特别是，有太多这样的公司存在。对于那些试图服务中小型B2B客户的电信运营商来说，这就是他们面临的现状。尽管如此，微型、小型和中型企业，却也是数字服务提供商目前最大的尚未开发的收入增长机会。

Ovum SoHo和中小企业服务研究负责人Camille Mendler表示，电信运营商对此非常清楚。他们已经决定性地从传统的以连接为中心的收入方式进行转型，但是这仅适用于他们的大型B2B客户。根据Ovum的“电信运营商管理的ICT服务预测2016–21”报告显示，2017年，移动服务管理、统一通信和托管网络服务等利润率较高的战略服务，占据了运营商中大型企业业务收入的60%左右。但是，正如许多电信运营商披露的那样，中小型企业收入仅占据其战略服务的五分之一，而且这一比例非常普遍。

图源：图虫创意

对于各种数字服务提供商来说，在中小型企业业务领域中销售什么、如何进行销售以及向谁进行销售，都是尚待解决的问题。几年前，运营商们预期针对中小企业的云服务将会从中取得平衡。但事实证明，许多中小企业云服务项目都发生了失败。许多运营商只是默认降低成本来应对中小企业B2B客户，通过实施自动化和数字化人机互动，借此暗暗希望中小型企业的问题会消失。

然而，Ovum提出了一个不同的观点：客户支持实际上才是收入多元化和增长的一个渠道，并且会有惊人数量的小企业愿意为企业级的客户支持进行付费——即便它们买的只是消费级产品。

Ovum的研究和调查显示：

·对于中小企业来说，作为一种价值主张，客户支持要比价格更加有效：Ovum调查的10家中小企业中，有8家愿意为客户支持进行付费，因为他们正在努力适应数字化环境。

·向中小企业提供与数字化“大师”对话的机会，可以将这些互动转化为销售或者追加销售，并且比例高达40%。

·“支持”的概念正在演进发展为满足各种B2B需求——从优质的客户服务到鼓舞人心的业务协助，每一种都可以直接或间接地产生收入。

·中小企业客户支持机会吸引了各种各样的竞争对手，从Office Depot这样传统的办公零售商，到WeWork这样的共享办公提供商，再到Managed by Q这样的零工经济(Gig Economy)平台提供商，都已经纷纷参与其中。

需要注意的是，客户支持是一个能够打开更广泛机会的特洛伊木马：可以进一步向中小企业销售高度产品化、“简单易懂的”管理和专业服务。也许现在是时候重新评估真正的问题所在：在中小企业业务市场上，电信运营商的竞争对手已经越来越多。