云之讯：AI技术在语音通讯行业的应用场景与展望

云之讯（深圳市云之讯网络技术有限公司）成立2014年，作为国内领先的企业云通讯服务商，云之讯将云计算、大数据、人工智能技术融入企业通讯服务，为客户提供通讯能力平台、通讯应用软件和行业解决方案。旨在满足企业客户在营销、生产、协同、场景中对于的通讯能力需求，通过帮助企业提高营销能力、业务效率和沟通体验以创造更大的商业价值。

云之讯自2014年上线截止今已经涉及到230+国家或地区、20000+付费客户、拥有170000+注册开发者，覆盖10亿+终端用户，其中包括腾讯、阿里、京东等行业领军企业都成为云之讯企业客户服务方。

云之讯的定位是通过“电信资源+通信应用+平台开放”代替传统“纯资源转售型”的上一代通信公司，多年通讯行业能力积累使云之讯打造的产品具备了独特的强通讯属性和强行业属性。近日CTI论坛记者采访了云之讯语音业务部总经理刘泽阳，刘总就AI技术在语音通讯行业的应用场景与展望作了详尽解读。

图：云之讯语音业务部总经理刘泽阳

采访嘉宾介绍：

刘泽阳，2011年，毕业于西南交大网络工程专业，后就职于华为技术有限公司，从事产品解决方案工作，面向运营商提供电信软件与核心网通信解决方案，曾主导完成多家电信运营商RBT、IPCC、智能网、EPC通信解决方案设计及网络建设落地，参与NFV/SDN网络规划探索，多年来积累了扎实的通信解决方案构建能力。

2016年，加入云之讯网络技术有限公司，从事语音业务工作，推进云之讯与阿里巴巴、腾讯、小米、触宝、优步、滴滴的云通信Paas解决方案合作，主导业务发展方向，逐步推出云客宝呼叫中心软件、小云AI智能机器人等产品，推进呼叫中心第三次产业升级。

CTI论坛：感谢刘总接受CTI论坛的专访！请介绍您的主要职责，以及团队专注的技术领域。

刘泽阳：本人整体负责“营销云”业务，面向企业客户的营销场景提供通讯解决方案，营销云团队专注的技术领域有：

（1）AI技术在语音通讯行业的应用，其中包含的技术点有：

自研NLP，从搜索引擎，到搜索+NLP概率相似引擎，再到知识图谱，不断累积行业知识意图，帮助行业客户快速建立可用、好用的机器人服务能力ASR行业场景识别能力累积，通过分行业场景专业话术的累积，可以使得每个使用云之讯的客户的ASR识别率，始终在提升和优化；TTS同音同色方案的沉淀累积，提供多套同音同色方案，来最大程度满足客户业务现场对变量播报的需求；BI效果分析累积，通过数据分析和挖掘，来帮助客户建立ROI转化模型；帮助客户发现优化点，例如线路调用、话术制作、效果分析、用户行为等多方面；

（2）底层语音通讯解决方案。其中包含的技术点有：CAAS通讯侧运营平台能力和一体化通讯资源解决方案能力；运营平台是指集通讯线路智能调度、行为安全管理、内容安全管理等核心运营能力为一体的能力集合；一体化通讯资源解决方案能力是指模拟线、卡线、中继线等多种落地方案的包装能力；通过运营平台将多种落地方案的优势充分的发挥出来；

（3）具备完整的呼叫中心解决方案能力。根据客户的各行业业务现场，提供公有云、混合云、私有云三种产品交付形态；

（4）大数据服务与应用。其中包含的技术点有：数据处理的能力迭代和应用、数据效果分析、标签库的建立与应用；

CTI论坛：云之讯是2014年正式成立的，作为国内领先的企业云通讯服务商，请您介绍下公司的定位以及目前的情况。

刘泽阳：云之讯定位成为一家云通信能力开放平台，为企业客户提供通信从资源、能力到应用的通信产品与服务，从而满足企业客户在营销、生产和协同三个场景的通信需求。

2018年云之讯围绕着智能和安全强化平台服务能力，围绕智能推出智能呼叫中心产品，解决企业客户所面对的电销招聘压力并提高业务效率；为企业客户构建安全的通信环境，打造短信ESMS私有化平台和语音安全中心，从而帮助通信行为和过程的合规性。

CTI论坛：云之讯的客户主要来自哪些领域？传统客户和互联网客户各占多大比重？

刘泽阳：云之讯的客户来自各个行业，其中电商、教育、呼叫中心、金融的客户较多，互联网和传统客户的占比约为7:3.

CTI论坛：云之讯致力于打造全能力融合通信开放平台，公司的核心技术是什么？

刘泽阳：云之讯的核心技术在于依据企业客户的需求将传统通信技术与互联网技术做结合，从而为客户带来更好的通信能力。传统通信技术注重的是通信质量、传输速率、协议等问题，而云之讯把互联网技术结合通信技术实现通信资源调度、通信方式智能化、通信过程安全风控等能力。

CTI论坛：人才和技术是相辅相成的，做通讯技术的人需要有多年的沉淀，据了解公司核心成员多数来自华为，云之讯的成员有何特性？

刘泽阳：云之讯的团队现在有传统通信、企业软件和互联网三种背景组成，这种团队的能力结构是为了实现企业通信互联网而形成的，团队的特点是即有扎实的传统通信积累，又能够充分理解企业客户的需求，同时有互联网的思维去创新。

CTI论坛：如今人工智能技术已经在客服领域广泛应用，云客服行业将迎来全新变革，请您谈谈对云客服行业发展前景的看法。

刘泽阳：

客服行业市场业务现场企业服务的可持续性，不间断性是企业信誉以及服务体系中重要的一环；

现有大型BPO客服中心面临的问题，合格的客服人员存在招聘难、管理难、业务知识培训难、留存难且成本在不断的攀升，另不能凸显客服人员的价值；随着职场从业人员的知识水平不断提升，需要被更多的精神需求的满足以及职业路径规划落地；

现有技术背景近年来随着ASR技术、NLP自然语言处理、TTS技术不断的成长和演进，听得懂、能理解、可以表达，整体一系列的技术点的不断突破；智能云客服的场景是不断的可以被融入AI的能力；由AI来帮助原有的坐席，来跟进用户故障类型、工单发起、身份验证、业务归类等前置性的分类工作，是可以节省人力和提高效率的有效途径；makeIThappen，让客户响应自助发生和流转，保留有限的机器人训练师作为业务保障即可；

客服行业市场客服行业市场原本作为劳动密集型产业，面对技术更新和变革，现在正在发生产品升级换代的契机，这里是行业问题发展的必然、也是技术发展的推动；这个行业必然面临着洗牌和重组，再这个更新换代过程中，要求AI厂商或者传统呼叫中心厂商快速完成各个行业场景业务现场的了解、业务知识的沉淀、全流程能力的打通，才能更好的参与该次升级过程中的竞争中来。

CTI论坛：云之讯推出的云客宝和传统SaaS软件的区别是什么，能为行业客户解决哪些痛点？产品的市场认可度怎么样？

刘泽阳：云客宝和传统SaaS软件的区别主要体现在以下两个方面。

产品服务形态区别：区别在于云之讯云客宝本身是集公有云、混合云、私有云三种产品形态为一体的产品服务；对于需要低成本采购能力的则直接选择公有云，对于期待数据隐私如通话录音、又期待可以免费升级管理界面和平台能力的可以选择混合云；对于希望完全契合企业本身业务现场，同时又期望数据完全本地化的客户，则可以采取私有云+定制的产品服务方式；

产品服务能力的区别：专注通讯能力，插上AI和大数据的翅膀，加上BI效果分析；四位一体完整的闭环，来打造营销场景的利器，不但做到好用，更要为效果负责。

解决的痛点，

营销和客服场景触达客户的需求，BI效果分析不断优化的痛点，大数据充分挖掘提高用户转化的效果的能力

由于我们的产品定位非常精准，吻合客户的业务场景，得到了很多企业客户的认可。我们的目标是是面向各个行业客户，构建服务闭环的最优路径，持续优化形成行业最佳路径。

CTI论坛：小云AI是云之讯结合自身通信资源优势和以“云客宝”平台为落地的解决方案优势打造的人工智能开放平台，小云AI具有哪些独特的优势？

刘泽阳：多年通讯行业能力积累使我们打造的小云AI具备了独特的强通讯属性和强行业属性，主要概括起来主要有几点：

（1）云之讯平台服务过16w+开发者，8亿终端用户，覆盖230个国家和地区，让我们对客户业务场景有深刻的理解能力，能充分了解客户的业务现场，使我们的产品更符合客户的业务场景需要。

（2）通信平台能力的沉淀，比如语音智能调度和通信安全的累积，让使用智能产品的企业用户能够享受到良好的通信服务且保障最终消费者用户减少骚扰，积极响应通信主管部门的对用户防骚扰的要求；

（3）基于以上两点云之讯小云AI独特的优势就在，插上了AI、BI以及大数据的能力；做到懂用户业务现场，以业务现场实际的提升效率和改良服务的效果作为衡量产品成熟度的标准来迭代和规划版本。