Ovum观察：电信运营商发展AI助手挑战苹果谷歌是否可行？

8月27日消息 越来越多的电信运营商已经推出了AI助手，包括Orange（Djingo）、西班牙电信（Aura）、德国电信（Magenta）、SK电讯（Nugu）和韩国电信（GiGa Genie）。这是一个由亚马逊（Alexa）、苹果（Siri）、谷歌（GoogleAssistant）、微软（Cortana）和百度（Duer）等大型消费技术企业占据主导地位的市场，电信运营商们则在努力与其进行竞争。

图源：图虫创意

这些大型消费技术企业的AI助手非常受欢迎，并且背后有强大的AI专业能力支撑，这意味着电信公司在创新和拓展疆界方面都面临着挑战。这也提出了一个疑问，即电信运营商是否值得投资自己的AI助手。简单来说，如果电信运营商的AI助手发展得当，那么就能够创造价值，但是实现如此并不容易，并且许多运营商的表现也不尽如人意。

针对电信运营商服务进行了优化的AI助手，有望使客户更深入地参与到电信运营商的生态系统中。这些助手使消费者能够通过方便有趣的会话或可视界面，基于统一的框架使用电信运营商的服务。它们可以支持半自动或者全自动的客户服务功能，并增强向上销售和交叉销售场景和机会。

Ovum消费者电子商务首席分析师Eden Zoller表示，这些AI助手生成的深入数据洞察，可以用于更好地了解人们使用服务的方式和原因，这反过来也可以被用于进一步改进电信运营商的服务产品，并使其能够大规模推动自动化和个性化服务。

然而，许多消费者仍然没有看到AI助手带来的好处，因为他们更喜欢直接与人进行沟通，或者发现与AI助手的互动经历并不令人满意。为了脱颖而出，电信运营商AI助手需要专注于能够带来真正价值，并产生影响的领域。最直接的方法是优化AI助手来加强电信运营商服务，特别是在智能家居领域。

在西班牙，西班牙电信已将Aura集成到智能家居音箱当中，从而增强其在电视领域的影响。在韩国，韩国电信的GiGa Genie被定位为针对其OllehIPTV媒体服务进行优化的语音操控的机顶盒。韩国电信已经推出了支持LTE的GiGa Genie版本，该版本已经开启了新用例，并且非常受欢迎。

Figure 1: Reasons consumers do not want to use digital assistants

来源：Ovum数字消费者洞察2018：通信、商业和媒体调查。（N=979。国家：巴西、中国、南非、英国和美国。）

服务专业化是另一个值得开发的领域。但是成功将取决于电信运营商可以吸引到的合作伙伴和开发者。在这方面电信运营商面临的问题是，他们需要与谷歌和亚马逊等公司竞争合作伙伴。

韩国电信在使用GiGa Genie为儿童和成人学习服务打造一套有声读物。韩国电信还希望GiGa Genie支持电子商务和金融服务。该运营商正致力于提供交易能力和合作伙伴关系来实现这一目标。

消费者技术和OTT企业在数据隐私保护方面的声誉一般，这为电信运营商带来了提供差异化服务的机会。例如，西班牙电信已经为用户创建了一个“个人数据空间”，这对其大数据能力和Aura的发展来说是不可或缺的。“个人数据空间”使用户能够通过时间线功能访问他们所有的数据。最终，西班牙电信希望创建一个数据交换功能，用户可以选择与选定的第三方共享哪些数据，从而换取增强型服务或其他增值产品。

电信运营商的一大问题在于，他们是否应该将其AI助手整合进入其他平台和其他助手中，如果这样做的话，需要做到什么样的程度呢？任何一种选择都有利有弊，但是Ovum认为开放式的方法是最好的。

整合的风险是，电信运营商与消费者的关系可能会削弱。但是不整合的风险可能更严重。电信运营商不想面对的一种情形是：消费者要被迫在电信运营商AI助手和亚马逊Alexa等大型消费技术企业的AI助手之间做出选择，而结果可能不会尽如人意。

电信运营商AI助手需要在消费者最有可能希望用到它们的地方存在，它们无法在真空中生存。此外，电信运营商AI助手首先针对电信服务进行了优化，它们并非像消费技术企业的AI助手那样是通用型助手。在这种情况下，电信运营商AI助手可以与消费者技术AI助手进行共存而非直接与其竞争。这对电信运营商而言是最好的方法，因为这将是一场势均力敌的竞争比赛。