从云通讯到语音机器人：AI“黑马”小水智能成长记

从2016年上线云通讯平台，到2018年推出自主研发的智能语音机器人平台，并上线全新业务品牌小水智能，快用科技在短短几年时间内实现了跃变。更令业界侧目的是，正式运营的第一年其业务收入就达到了3亿元人民币。

云通讯和人工智能看似互不联系，实则不可分割。“人工智能与通信的融合是下一代人工智能最受关注的发展潮流之一。打个形象的比方，通信是水，大数据是米，AI是巧妇，只有三者有机结合，才能为企业和市场创造出更大的价值。”在接受记者采访时，小水智能CEO郑长水表示。而立足市场、前瞻未来、深耕技术、融会贯通，推出以小水智能语音机器人为代表的备受用户欢迎的产品，正是其成长的核心所在。

“黑马”诞生记

采访小水智能CEO郑长水，是8月的一个午后，在接受记者采访之前，郑长水刚刚与投资人会面。“小水智能的高速成长吸引了投资方的密切关注。”郑长水表示。事实上，小水智能已经成为资本市场上的一匹“黑马”。那么，这匹“黑马”又是怎样诞生的?

郑长水表示，2016年6月公司上线云通讯平台，2018年推出小水智能语音机器人，立足自身优势，把握市场机会，稳扎稳打，成就了今日的小水智能。

“2016年云通讯市场迅速发展，国外云通讯企业Twilio异军突起，国内容联云通讯也非常不错。”对市场动态嗅觉敏锐、对“互联网+通信”比较擅长的郑长水迅速察觉到了新机会。“结合自身经验，参考Twilio模式，2016年我们推出了云通讯产品。”据悉，小水智能的云通讯，是把运营商的通信能力打包成产品，企业用户通过API/SDK调用，从而形成“互联网+通信”的解决方案。

云通讯市场竞争激烈，郑长水表示，得益于4方面因素，小水智能迅速崭露头角：商业模式、行业趋势、企业文化、管理团队。

商业模式方面，小水智能的特色是把国内和国外运营商的通信能力打包成产品提供给企业，让企业用户通过互联网的模式进行调用。“中国企业走向海外，通信是最底层的能力，但是三大运营商独立运营的体系，决定了不能很方便地将通信能力互相融合，我们的模式恰能符合用户需求。”郑长水分析。

行业趋势方面，人类社会经历了农业文明、工业文明，现在正进入信息化社会。农业文明的要素是土地和生产工具，工业文明的要素是矿产资源和发动机不同，而信息化社会的核心则算力和数据。在信息化时代，通信就像互联网的水和电一样不可或缺，谁能实现全球连接，谁就是数字化时代的佼佼者。

企业文化方面，公司建立了简单、高效、成长、共赢的目标。

核心管理团队方面，小水智能通过自身专业的技术能力与雄厚的通信资源优势，与企业一起成长。

从云通讯到智能语音机器人

如果说云通讯产品为小水智能夯实了基础，那么小水智能语音机器人则实现了公司的跃升。

谈起小水智能语音机器人的问世，不得不提人工智能的产业环境。近年来，人工智能市场环境持续向好。不断涌现的人工智能产品，给人们生活带来便利的同时，也创造了巨大的市场价值。“目前全球宏观经济并不乐观，企业希望降低人工成本，提升生产效率，人工智能应运而生。”

在众多人工智能技术中，智能语音技术的快速发展突破了人们想象。提起智能语音，很多人会想到智能手机中语音助手，如苹果的Siri、谷歌的Google Now、微软的Cortana等，但其实这只是智能语音识别技术应用的一个方面。当智能语音与客服相结合，另一个更大的市场——人工智能语音客服诞生，促进客服走向智能化、拟人化、简便操作化。在这一领域，一波新秀如雨后春笋般出现，小水智能及其机器人正是其中的佼佼者。

从云通讯到小水智能语音机器人，这其中的跨度看似有些大。郑长水解释，之所有这样的“转型”，是因为人工智能为各行各业带来了重大的结构变革，对云通讯行业来说，人工智能将成为一个全新的互联网应用和服务的入口。“目前C端创业已经到达拐点，B端服务风生水起，推动人工智能不断发展。”郑长水表示，在人类历史长河中，从烽火狼烟、飞鸽传书，到现代通信，以及无线通信和云通讯，都有着一个亘古不变的道理，即信息传递方式是时代进步的标志。现在，人工智能+通信成为云通讯的下一步趋势，也是社会发展的必然趋势。

据悉，小水智能目前推出了营销机器人、客服机器人、知识库机器人、培训机器人共四大类智能语音机器人，在极速部署流程控制、行业专家经验知识化、全量移动端数据调用、客户意向识别管理、云通讯深度融合方面有独特优势。目前小水智能语音机器人在电信运营商、银行保险、汽车出行、教育培训等行业已有广泛应用。

“黑马”的“黑科技”

客观而言，人工智能是技术含量较高，并且处于起步阶段，给从业者的技术实力带来极大考验。

郑长水表示，智能语音机器人有算力和数据两大关键，小水智能机器人两者兼具，不仅数据库足够丰富，而且算法非常精良，成为其核心优势之一。立足此前云通讯产品服务海外市场的优势，小水智能机器人的AI与通信层实现了平滑桥接，不仅能服务国内用户，还能服务海外用户，并支持全球英文区域的语音识别和智能客服部署，部署效率非常快。

同时，小水智能机器人还在向基于人与机器通信模块的解决方案领域拓展。例如，有些银行和运营商在月底会有发送大量查询信息，这种情况下用机器替代人的解决方案就非常完美;此外，去IVR呼声渐高，用户希望拨打客服电话时不再需要按照指令输入数字，而是直接有问必答，做到快速响应，在此方面小水智能也积极改变，让用户无需再等待。

由于人工智能处于起步阶段，因此市面上的很多客服机器人不能很好地理解用户需求，不必要的循环对话、答非所问等问题时有发生。郑长水认为，这是知识库不完善的表现，很多机器人提供的知识库不够丰富，导致所答非所问。

在此方面，小水智能机器人通过两个技术予以解决：一是标签化，二是自主学习。“假如第一个问题没有回答出来，系统进行标记，第二次进行自主学习后就存入知识库以便下次有效解决问题。”在郑长水看来，知识库是一个积累的过程，与客户共建开放的知识库，是小水智能下一步要实现的目标。

有意弯道超车

把握趋势，深耕行业，小水智能如同一匹“黑马”，实现了快速成长。

郑长水表示，在云通讯方面，小水智能作为行业新秀，已经得到了国内很多互联网企业的认可，与阿里、国美、网易、腾讯等炸开了合作。

在人工智能方面，2018年推出产品的小水智能，制定了弯道超车的目标，以及三步走的战略：第一步，提供高性能工具;第二步，提供人对机器呼入的解决方案;第三步，推出知识库的知识统筹模式，促进行业发展。

同时，小水智能也制定了智能语音机器人产品迭代规划：第一代，自动应答，标准话术一对一问答;第二到第三代，自然应答，支持打断、识别对话变量，实现人机结合;第四代，智能应答，大数据用户标签智能分析;第五代，智慧应答，事件场景主动触发，智能与物联网结合。

“用一个形象的比喻来说，通信是水，大数据是米，AI是巧妇。只有三者有机结合，才能为企业和市场创造出更大价值。从能力到产品、产品到服务，小水智能将一如继往地坚持‘简单、高效、成长、共赢’的服务宗旨，为企业提供稳定可靠的智能大数据营销服务。”郑长水如是说。

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小水智能机器人的五大功能特点

快——快速反映

具有ASR、NLP、TTS等能力，响应时间快达400-700毫秒，完全媲美真人体验(90%的真人通话响应时间在1.5-2秒之间)。

真——真人语音

可自主选择不同会话语音，真人或机器人语音多重引擎，可按照客户需求定制;对于无法回答的问题进行标记，后续人工跟进，也可直接转人工，人工在对话过程中可得到机器人实时协助。

多——多轮会话

多轮会话技术适用于询问微信、时间预约、身份验证等多类型、多样化场景;对海量通话数据进行信息发掘和统计，了解客户，洞察市场，优化产品、服务和营销方式。

灵——灵活打断

在机器人说话过程中，用户可以随时打断通话并灵话插话;开放对话管理引擎，客户可以自主配置，修改机器人话术和知识库。

准——准确识辨

准确的语音意图识别和对话管理，准确挖掘用户需求，定义用户画像，筛选用户意向，通过对话识别用户性别、情绪、年龄，分析用户兴趣点。