大坝科技张温瑞：助力企业创新赋能 掘金AI客服千亿蓝海

年轻的通信“老兵”

从“飞鸽传书”到“万物互联”，在全媒体融合的时代，所有需要沟通的场景都为AI的切入提供了可能。同样，得益于技术的迭代升级，传统通信行业也正从“连接”的红海走向AI的蓝海。

“通信技术的发展，可以不断提升人们的沟通效率，降低企业的办公成本，也可以将我们的想法转化为实在的产品，真正创造一些价值。”

张温瑞，1981年出生，温州人，通信“老兵”，连续创业者，自程控交换机时代起入行，再到承接呼叫中心外包项目，直至2015年创建大坝科技，通过智能通信研发、大数据和AI搭建了大坝通信云、悟空话务机器人和AI管理平台。

这位年轻的通信“老兵”，正和他口中这个“一直有新事物衍生、蛮有意思的”行业，一起小步快跑进入了SaaS和智能化时代。

千亿蓝海 百舸争流

1956年，美国泛美航空公司首次推出客服中心，用于客户机票预订。上世纪90年代末，以呼叫中心为主的客服系统首次进入中国，而后随着互联网、云计算、大数据等技术的应用普及，演化升级出了多元形态。

近年来，伴随移动互联时代的红利期及用户体验的崛起，云客服、云CRM等SaaS服务也已经成为亟大趋势，不断丰富着客服的内涵与外延。

有数据显示，当前中国呼叫中心坐席人员直接从业人数已超过300万人，至2020年将出现139万人员缺口。从市场体量来看，中国客服软件存量市场规模已达100亿-150亿，AI还将为智能客服厂商释放500亿-800亿的市场空间。

而如今，放眼AI客服这一热门赛道，既有阿里、京东、苏宁等基于自身业务需求成立并逐渐开源的电商巨头，也有以网易等专攻SaaS级2B市场的创业企业。广阔蓝海中，已是百舸争流。

深耕通信行业 让沟通更高效

近年来，在电商红利“行走在消逝中”的趋势下，客服体验日渐成为企业的核心竞争力，影响着企业的销售成果、市场地位和品牌形象。

然而，客服行业始终存在着人工情绪波动大，人员流失率高；成本高，招人难、培训难、留人难；人工统计难度高，撞单难跟进等痛点。

而这些痛点，恰好为AI的切入提供了天然口。而人们所关心的是，在深度学习算法、语音识别等底层技术尚未出现质变的当下，AI客服究竟能承担哪些工作？

目前看来，AI客服的主要功能仍在于整合电话、微博、微信、网页、API接口等全媒体服务渠道，通过统一自动分配工单，留存用户信息用以数据挖掘和分析。简单来说，AI客服就像一个“筛子”，为人工客服筛除了简单重复的劳动，解放人的价值。

在此背景下，如何将AI和急需转变的传统客服行业结合起来，已是企业亟待破解的课题；而如何在抢夺存量市场的同时，挖掘增量市场，考验的则是企业的技术、产品、服务以及渠道能力。

“企业服务的本质仍是服务。”面对市场中的众多玩家，在张温瑞看来，大坝科技的核心优势在于其深耕通信行业多年的技术沉淀。

“以大坝科技推出的悟空话务机器人为例，要想应用好机器人电话呼出和呼入，始终取决于通信能力的赋能。”

从技术层面来看，悟空话务机器人无需第三方硬件，支持三大运营商IMS/NGN接入及私有化部署；具备0.7秒极速响应速度；支持推理判断用户语音语义特点，准确分析、理解用户表达；支持客户自定义话术设计、机器人训练；实现AI+人工交互的无缝融合。

从产品角度来说，客服机器人和知识库极度依赖行业知识，因此AI客服公司需要深耕几个特定领域，通过长期服务，积累行业知识和服务经验以反哺机器，形成行业壁垒。目前，悟空话务机器人可应用于企业的售前、售中及售后等服务环节，已专注服务金融保险、电话营销、线上平台、政府机关、招聘培训等领域。

得益于AI和通信能力的加持，悟空话务机器人每日可完成原本5-10名人工客服的工作量，“将人类从繁重、重复的劳动中解放出来”已是未来可期。

打造能力开放平台

在一定程度上解决了简单重复性问题后，深度学习算法的应用也降低了客服机器人的知识库构建成本，加之大数据分析和智能语音技术在客服场景的深入应用。无疑，AI已在颠覆着客服行业的原有业态。

然而，AI作为一个让资本充满想象的风口，同样也充满了泡沫。尤其在底层技术尚未成熟的背景下，AI+客服的应用落地仍是“路漫漫其修远兮”。

“企业的最终需求始终是行业应用软件和系统，AI最终仍将回归成为一种服务于通信行业的基础能力。”身处泡沫时代，解决行业痛点，助力企业逐步实现智能化转型，才是AI客服企业冲出混沌的必由路径。

“在为各类CRM、OA、ERP及互联网应用提供稳定、便捷、易管理的接口调用能力的同时，我们的定位始终还是打造能力开放平台。”

在张温瑞看来，大坝科技将通过通信的能力，打包百度、讯飞等巨头的领先技术，再提供给上万家从事二次开发的企业或个人开发者，经由其实现细分市场的应用开发，并共同致力于企业智能化转型生态的搭建和拓展。

截至目前，大坝科技已积累了曹操专车、中国建设银行、中国人保财险、中国电信、中国联通、天天快递、吉利汽车等合作伙伴。

未来，大坝科技还将推动能力开放平台走向更为深层的应用层面，不断丰富智能知识库，探索出不同领域的“基于话务又不限于话务”的“大坝能力开放平台+解决方案”，从而为各领域定制升级技术应用，真正实现全媒体智能话务与无障碍的人工交互，为企业创新赋能。