易观数聚论 去哪儿刘思行：大数据助力航空个性化服务

近日，易观在北京举办了《基于用户行为的精准化服务提升》的线下沙龙活动，来自易观、去哪儿网的行业大咖和嘉宾，就航空服务行业的数字化用户运营之道进行了精彩的分享。活动中，去哪儿网AI产品经理刘思行发表了题为《航空大数据在个性化服务方面解决方案》的演讲。

 

 

▌航空大数据特点：真实、全面

刘思行将航空业数据的特点，概括为两方面，真实性和全面性。航空大数据的真实性，让各种电商应用望尘莫及。比如用户在电商平台上的生日信息，通常不是1990年1月1号，就是1980年1月1号。因为电商应用为了实现用户的快速注册，不可能要求用户把数据填写得真实准确，也不可能验证用户的每一项数据。但是航空APP可以，因为用户要坐飞机，一定要真实的身份证数据。

关于数据的全面性，刘思行介绍到，航空数据中的基础数据包括身份证号码，从身份证号码我们可以得出用户的户籍、年龄、生日、性别。除此之外，用户的基础数据还包括用户的常住地、手机号、邮箱等。了解了这些基础数据，就可以一定程度地了解用户的个性化需求，如节假日往返需求等。

▌数据分析助力航空应用精准营销

对于航空大数据的应用，刘思行展示了航空应用业务系统的相关数据表格，他提到，航空应用企业在面对这样大量的数据时，需要一个工具对这些数据进行提取和处理，从而能通过多个维度看到数据背后的价值，看到数据的发展趋势，进而做进一步的分析。

用户画像是数据分析阶段非常重要的工具。刘思行介绍到，对于航空数据的分析首先要利用建模标签、预测标签等对各种各样的原始数据进行处理，对于用户进行一个粗略的筛选。接着选取一定的维度去对这些数据进行分析，把用户进行细化的归类，做更精准的营销。为了深入有效地揭示地理维度上航空数据的分析为航空应用的决策提供依据的可行性，刘思行结合地理维度图示向我们展示了数据分析带来的直观体验。

▌贯穿航空服务各个阶段的数据分析

根据上述的基础数据的特点以及用法，刘思行具体介绍了航空数据在业务上的实际应用。

首先是航前，航空公司的很多KPI在航前的主要任务是吸引用户。最基本的吸引新用户的方式是基于用户位置信息、基于实时热点信息和基于多元数据的推荐，力求对一个没有任何背景数据的用户，尽可能提供准确的、个性化的推荐。此外还可以进行同类用户的分析，先做出一个用户画像之后，根据同类用户的消费来针对用户进行消费推荐。基于社交属性的推荐，是指在社交领域推送好友的旅游行程和有关消费，从而吸引用户的兴趣。这其实是最有效的一种推荐的方式。订票之后就进入了航前的流程，航前的流程推送基本就是停车信息、航班起飞信息等。

用户到机场之后，就进入了真正的航程。包括值机、选座等，可以根据用户偏好进行预留。接着就是候机服务，其中最主要的环节是安检。安检过后有贵宾室销售与服务，是目前中国做的不错的环节。再往下是候机指引，目前中国的航班延误率相对偏高，在航班延误的时候，可以进行非常有效的信息推送，比如购物推荐、优惠推送等。到了飞机上，优质而个性化的空姐服务可以提高用户的舒适度，个性化的网络服务可以提升用户在娱乐上的满意度。机上的餐食也可以进行定制化，综合考虑用户在餐饮方面的偏好，通过数据分析改进餐食服务，从而提高用户的整体满意度。

最后是航后的服务。航后服务，主要是用户满意度调查。问卷调查的方式是目前普遍的满意度调查方式，但问卷方式存在着抽样偶然性、问卷过长用户填写不认真等问题。刘思行提到，航空服务应用可以通过用户的偏好数据来定制问卷，重点调查用户最在意的问题，从而进一步精确用户画像。