刘强东:无人超市现阶段是概念 至少10年完善服务形态

  4月17日，“2018世界零售大会”在西班牙马德里举行，本次大会主题是“创新致胜”。京东集团董事局主席兼首席执行官刘强东首次参加世界零售大会，开幕式上刘强东同BBC主持人Naga Munchetty现场对话，对中西方用户的消费差异、企业战略制定及技术趋势发表看法。

  刘强东提到，世界快速变化，每一个零售商都面临着改变。如若停滞不前，哪怕只是一年时间，都会输掉比赛。所以企业家必须考虑明天，每一天都必须要创新，永不止步。

  零售企业制定战略要关注消费者，关注顾客，满足他们的需求痛点。京东因发现接近72%的顾客投诉来自于物流服务，在2007年底选择自建物流体系。

  对于未来的技术趋势，刘强东认为完全自动化的门店现在还只是一个概念，至少需要十年时间才能把这种服务形态带给全社会。现阶段它在服务大学、小区或大企业的场景是可行的，其他场景还行不通。

  以下为现场对话选摘：

  主持人：你们拥抱了科技，那么你觉得现在的零售商犯下的最大错误是什么？什么地方有所缺失？

  刘强东：我认为现在每一个零售商都面临着改变，因为整个世界都在快速变化，每一代人一定和他们父母那一代人不一样，只要你停滞不前，哪怕只是一年时间，你都会输掉比赛，你会出局。所以我们每一天都必须要考虑明天，每一天都必须要创新，而且永不止步。

  主持人：每天有这么多变化在发生，要保持专注、还要制定战略是很困难的，当你看到这么多变化的时候，你如何让公司保持专注？

  刘强东：我认为很简单，就是关注消费者，关注你的顾客。我们过去十几年来一直如此，未来也会继续这么做。我们正在尝试通过新技术把更多的供应商和更高的用户满意度带给消费者，从无人仓库到智能配送机器人，甚至到无人机、无人驾驶货车和无人配送站，我们正在努力降低成本，提升用户体验。

  主持人：零售行业里每个人都在努力降低成本，提升用户体验，那么你们和西方零售商相比有什么不同之处？

  刘强东：我认为现在的中国变化如此之快，只要你在哪个行业发现了什么痛点，就意味着机遇。例如我们之所以要自建物流体系，就是因为这个行业问题太多。金融、快递等等也一样。中国非常大，而你要做的就是能够满足不同地区、不同城市的不同消费群体的需求。

  主持人：西方零售商能够从现在中国零售商的快速变化中学到什么？

  刘强东：当我看一些电影或者在欧洲小镇考察的时候，我发现那里的人们相比中国人来说不怎么寻求改变。比方说，我在一个小镇发现一家店，店主在那个地方经营了几十年，那里每个人都互相认识，每个人都认识店主，而且几十年来大家都不断光顾那家店。但是中国人不喜欢这种模式，他们喜欢新鲜感，例如现在有一家店已经很成功了，突然间一家新店开业，消费者就会去那家新店，而不会留恋于原来的老店。

  主持人：是不是用户的忠诚度不一样？

  刘强东：我认为很不一样。中国消费者对配送时效等服务体验的要求很严格。大约四年前，我在美国亚马逊网站上购物，两天送达，他们管这个叫两天快速送达服务。如果是在中国的话，我相信每个消费者都会对此不满的，他们希望6小时以内就拿到自己的包裹，而不是2天之后，2天的时间对于他们来说太久了。

  主持人：那么你感觉消费者对你们的需求有没有什么变化呢？

  刘强东：消费者的需求很明显在发生改变。过去三年以来，我们大多数的消费者都在升级他们的消费行为。十年前，大多数中国人会在网上买很便宜的商品；但是如今，越来越多的中国人更喜欢高端品牌，例如西班牙火腿、海鲜和葡萄酒，这些都很火。

  举个例子，西班牙火腿过去两年在京东上的销售量增长了800%。我们目前有接近3亿中产用户，但是还有很多人不在京东购物，他们中的很多人都生活在不同的城市和农村，所以对我来说，怎么服务好全国的顾客很重要。

  Naga：但是他们的消费方式和服务需求不一样。你们现在有完全自动化的仓库，对无人店铺也做了很多探索，你认为年长一代想要这些东西吗？

  刘强东：他们当中有些人会去尝试新的事物，当然他们大多数还是更喜欢面对面的服务。我认为完全自动化的门店现在还只是一个概念，我们还需要至少十年时间才能把这种服务形态带给全社会，现在它只服务大学、小区或大企业，在这些地方它是可行的，但是如果只是开在路边，现在还行不通，我们还需要一些新技术来支持它。

  Naga：如果你希望给在座的听众传达一个理念，在他们未来发展的过程中，当他们看到科技遍地开花，社会不断变化，社区不断变化的时候，你希望和他们分享一个什么建议？

  刘强东：我认为不要害怕技术，零售业迟早会大量采用人工智能技术和机器人来运作，这会大大解放我们的人力。