探意机器人：用AI算法助力呼叫产业智能化

日前，人工智能顶级会议AAAI 2019论文录取结果正式出炉，杭州一知智能科技“探意”ASR(语音识别)算法工程师的相关论文获收录。一知智能算法负责人表示，一知智能将持续在语音识别算法上进行深入探究，后续会有更多国际前沿的语音识别算法搭载在公司“探意”机器人上，用AI算法助力呼叫产业智能化。

AAAI(Association for the Advance of Artificial Intelligence美国人工智能协会)是人工智能领域的主要学术组织之一，其主办的年会(AAAI, The National Conference on Artificial Intelligence)也是世界范围的顶级人工智能学术会议之一。

“探意”ASR算法工程师此次被AAAI 2019收录的论文为《Location-based End-to-End Speech Recognition with Multiple Language Models》(《基于地理信息的多语言模型端到端语音识别》)。

在语音识别系统中，语言模型被认为是一种重要且有效的进行语义纠错的方式。过去，多数语音识别系统会采用单语言模型(通过一种类别以及一种方法来构建的语言模型)进行解码。例如，基于单一的词、字、类来划分，并通过统计或神经网络(深度学习)的方法进行构建。

该篇论文则在解码过程中使用了多级语言模型，通过该种算法，让机器充分考虑上下文信息和语法信息，最终的得到更精确的识别结果。

“发表论文并不是我们的最终目的。‘探意’正在通过ASR和NLP技术为呼叫产业提供全方位企业级智能解决方案，我们希望将这些新技术都将运用到‘探意’上，让机器人有准确的语音识别能力，让技术为实际场景服务。”对于此次论文入选AAAI 2019，“探意”算法负责人如是说。

目前，“探意”已帮助金融科技、城市公共、交通出行、商业应用等领域的企业实现呼叫智能化。

对呼叫产业稍有了解的人都会知道，这是一个人力成本极重，人员合理利用率极低，人力缺口极大的产业。同时，外呼、客服、电销岗位也是大多数企业都不可或缺的。

据了解，除人员管理、培训等成本外，二线城市电话销售、客服的平均薪资就在2000-5000元不等。照此计算，对于企业来说，不算其他额外支出，1名人工客服一年就需支出24000-60000元的薪资成本。甚至对一些24小时客服来说，1个电话坐席需要2-3名客服人员支持，其薪资成本可想而知。而从业人员多数时间总在接听或拨打简单、繁复、无效的电话，仅有少部分呼叫真正需要人工进行深入处理。

相较于人工，“探意”不仅能为企业节省呼叫岗位近50%-80%的人工成本，还能协助人工提升呼叫效率，实现机器助人。对于企业来说，“探意”将解决企业呼叫从业员工离职率高，培训成本高等难题;对于呼叫从业人员来说，“探意”将提升其工作效率，大幅度降低无用呼叫量;而对于C端用户来说，“探意”将解决拨打服务热线、咨询热线时遇到的排队等候、无法接通、线路忙等问题。

“探意”算法负责人表示，“探意”希望做的，就是利用AI技术，助力呼叫产业降本增效，为社会创造价值。