运营商，请等等你们的用户“上帝”

近日，国务院第八督查组围绕落实提速降费政策先后来到中国联通、中国移动、中国电信，重点督查取消流量漫游费、降低移动网络流量资费以及降低家庭宽带、企业宽带和专线使用费等工作情况。不管运营商做了多少工作，用户从“上帝”的角度看，确实提出了一些问题。官方的督查之后，运营商需要做出改进。

▲图源：图虫创意

一、降费要少点套路，多点真心实意和清楚明白

网友徐某说，“他办理的某运营商推出的78元不限量套餐，使用10G后开始限速，难以满足手机上网需求。套餐名称只突出“无限量”，却不说明限速，对消费者产生了误导”。2017年以来，各种以“不限量”标注的流量套餐开始流行。一段时间以来，从“不限量”套餐在各地的推广情况看，部分运营商确实存在突出“不限量”，而对“限速”只用小字号进行说明。在此次国务院大督查前，这种有意模糊对用户使用行为作出重大限制的的宣传行为，还曾高潮迭起。直至8月6日，湖南省张家界市工商行政管理局武陵源分局，针对当地电信、移动、联通三大通信运营商发布“流量不限量”虚假广告的行为，分别向三家通信运营商下达决定书进行行政处罚。之后类似的案例开始在全国范围内增多。本月初，互联网上还曾传播过国家市场监督管理总局对此事的处理意见，那就是要求各地“责令停止宣传，约谈相关经营者，并依法调查处理后向总局反馈调查处理情况”。

现在国家市场监管局+国务院督查组联合起来，目标就是彻底净化误导用户消费的宣传行为。当然，至于引领潮流某运营商为什么从最开始就铤而走险进行类似宣传，实际上运营商并非不懂法，只是想通过这样宣传获得市场轰动效应。后续跟进的运营商如果不是按照这样的套路继续宣传，那必然难以被用户接受，毕竟部分用户并非真正了解运营商的业务。某运营商在3G时代就曾经大肆宣传“随意打”、“随意玩”，试图通过这种不合实际的宣传，从竞争中获利。一般来说，大家都知道不可能真的随意打，也不可能真的随意玩。这两者本质上都是“大忽悠”套路，只是某些有前科的运营商这样的套路玩习惯了，不好改。不好改，现在也得改，而且必须尽快改，否则就是处罚。静候通信市场的宣传回归理性！

二、新老用户差别对待，“看人下菜碟”应该休矣

中国政法大学在读大三的某同学说“大一新生入学的套餐很诱人，但高年级得放弃老号码才能办理”；网友陈某反映说“同样2000分钟通话时长，新用户办新套餐只要花30元，而老用户原先的套餐要88元。一些消费者为享受优惠，选择办理新号码，甚至使用两个手机”。这样的事例，我们相信读者中也有人遇到过。有运营商的从业者告诉我们，造成新老用户区别对待的主要原因就是，运营商过分追求收入考核，而认为降低了对用户感知和体验的关注。另外，运营商的从业者还给出这样的客观解释，那就是这种从最高层开始制定的不切实际的收入指标被后面各级管理者层层加码，最终迫使基层策划人员和营销人员只能搞这种差别待遇。我们不分析造成这样新老用户差别对待的原因，也不纠结于具体的业务办理流程。因为广大用户对此有自己的认识“运营商推出的新套餐更优惠，但担心老用户从高档套餐调到低档套餐，往往人为设置门槛。”

在国务院督查组面对面现场交流后，三大运营商的高层管理者给出了破解新老用户不同权的具体措施。从运营商给出的这些破解措施看，虽然运营商高层管理者对此进行了解释，但是有一点是明确的，那就是高层管理者清楚导致新老用户不同权的真正原因。基层的营业员之所以“愿意”冒天下之大不韪执行“看人下菜碟”的原因，根本上讲，还是运营商追求营业收入导致的。有句话说的好“上有所好，下必甚焉”。高层追求营业收入，基层就必然会按照考核导向搞各种侵害用户利益的行为。我们认为，在各种举措中，最有效的破解措施就是，“规范宣传，调整考核导向”。如果考核导向不改变，而仅仅依靠“主动公示套餐内容”、“发现一起严查一起”等手段是难以消除新老用户区别对待难题的。作为通信行业的研究者，在这里我们也呼吁从监管层开始，到运营商高层主动调整营收收入考核指标，给底层员工留下为用户提供优质服务的空间。

三、网络提速，“宽+快”之后还要更宽更快

有湖南网友表示，宽带提速后下行速率的提升效果不突出，很影响用户上网体验，特别是在打游戏、看视频时存在卡顿的现象。监管层提出的网络提速，要求运营商“宽上加宽、快上加快”，就是要继续加大建设力度，搞好基础网络建维，进一步提高网络质量，提升用户感知。三大运营商为此着实做了大量工作。2018年全国工业和信息化工作会议显示，2018年将加快百兆宽带普及，实现高速光纤宽带网络城乡全面覆盖。来自工业和信息化部网站公开的信息显示，截至今年7月末，三家基础电信企业的固定互联网宽带接入用户总数达3.83亿户。其中，光纤接入（FTTH/O）用户总数达到3.35亿户，占固定互联网宽带接入用户总数的87.3%，较上年末提高3个百分点。宽带用户持续向高速率迁移，50Mbps及以上和100Mbps及以上接入速率的固定互联网宽带接入用户总数分别达到3.13亿户和2.14亿户，占总用户数的81.8%和56%。

面对网友提出的问题，三大运营商均纷纷表示，今后将进一步加大基础设施建设力度，进行技术创新，着力提升上网速度。但是在NB+5G大规模商用前，运营商已经开始缩减网络建设投资的情况下，搞网络提速需要更多地关注技术进步，而不能再单靠资金的大规模积累，即使技术的进步又谈何容易呢。怎样才能通过提速降费，既能利国利民，又能有利企业持续健康发展，从而切实提高运营商的竞争能力；怎样才能既增强效益经营，又提升用户价值，这对三大运营商来说，都是严峻考验。即便有这样那样的挑战，运营商还是需要重新规划后4G时代的经营策略。

在监管要求越来越严格的趋势下，运营商合规化运营的最低要求，不仅仅体现在减少刑事犯罪案件，更将体现在减少各种违法行为，特别是缩减针对用户的不法行为。即便运营商已经做出了巨大努力，也取得了显著的成就，包括“放水养鱼”支撑了互联网行业的飞速发展，降低资费单价提升了用户获得感。现在全社会对运营商的要求是“好了之后，还要更好”。所以，无论何时，运营商都要等等你们的用户。